De cloud is ‘here to stay’. Steeds meer bedrijven maken gebruik van steeds meer verschillende clouddiensten. Er zijn maar een paar bedrijven die een full cloud strategie hebben (zoals PostNL of Dela). De meeste organisaties maken echter nog steeds per applicatie een zorgvuldige afweging. Klantcontact.nl sprak met Martin Vliem (National Security Officer bij Microsoft Nederland), en key note spreker op 11 oktober, over hoe je nuchter kunt kijken naar kansen en risico’s. 

“We zien twee uitersten in de dialogen die we met klanten en partners voeren rondom cloud,” zo stelt Martin Vliem, National Security Officer bij Microsoft Nederland. “Er zijn partijen die met cloudoplossingen aan de slag gaan vanuit functionele of financiële overwegingen, maar die daarbij vragen hebben over zaken als privacy en security. Aan de andere kant van het spectrum spreken we met organisaties die nadenken over de businesscase en waarbij de businesscase voor een groot deel bepaald wordt door privacy en security, onderwerpen waar ze juist mee willen afreken door naar de cloud te gaan. Die twee uitersten wil ik belichten tijdens mijn sessie: hoe kan je nuchter en rationeel naar de verschillende vragen kijken?”

Vertrouwen

Bij cloudcomputing speelt vertrouwen een meer nadrukkelijke rol. Cloud is geen product, maar een dienst, aldus Vliem. “Natuurlijk speelt vertrouwen ook een rol bij on premise software oplossingen: je wil dat de software goed functioneert. Bij de cloud geef je de verwerking van persoonsgegevens of data op het gebied van intellectueel eigendom deels uit handen. Bedrijven voelen dat als het opgeven van een deel van hun controle. Dus daarvoor in de plaats moet vertrouwen komen.” Bij cloudcomputing wordt dat voor een deel ondervangen door goede afspraken en SLA’s, denk aan locaties van data en beschikbaarheid van de software. Een groot deel daarvan gaat over ‘non-functionals’: de eigenschappen die betrekking hebben op niet-functionele zaken als compliancy, privacy en security. “Een deel van maatregelen op die gebieden kan je niet meer zelf nemen, maar moet je overlaten aan de clouddienstverlener. Daarbij zal je ook de nodige zekerheden moeten hebben; die zullen de basis moeten vormen voor vertrouwen. Bij clouddiensten kan je wat dat betreft beter spreken over een partnership dan over een klant-leverancierverhouding.”

Onderzoek: adoptie neemt gestaag toe

Ieder jaar doet RightScale onderzoek onder de titel ‘State of the Cloud Survey’. Er zijn begin dit jaar ruim 1.000 IT-professionals uit verschillende sectoren ondervraagd naar hun adoptie van cloud computing. Cloudcomputing is niet een ‘vast’ gegeven. Bedrijven gebruiken in toenemende mate verschillende clouddiensten uit verschillende clouds: gemiddeld gebruiken bedrijven 1,8 publieke clouds en 2,1 private clouds. Ook het kennispeil over cloudtechnologie neemt geleidelijk toe. In 2016 gaf 32 procent van de respondenten nog aan dat ze gebrek aan kennis als voornaamste zorg hadden, in 2017 was dat teruggelopen tot 25 procent. Bedrijven die aan cloud beginnen, beschouwen security als voornaamste aandachtspunt; bedrijven die meer cloud mature zijn, letten vooral op de kosten. Als het gaat om de grootste clouddienstverleners, blijft Amazon ten opzichte van vorig jaar met 57 procent stabiel, terwijl het aandeel van Azure (de Microsoft cloud) binnen de onderzoeksgroep is gegroeid van 20 naar 34 procent. Ook Google groeide van 10 naar 15 procent.

Klantcontact vanuit de cloud: ruime keuze

Ook het aanbod van cloudoplossingen voor klantcontact neemt toe. Vliem over deze trend: “Naarmate oplossingen meer generiek van karakter zijn, komen ze sneller in de cloud. De vraag is steeds vaker: wat voegt het nog toe aan het onderscheidend vermogen om een applicatie on premise te hebben? Hoeveel unieke functionaliteit voeg jij toe aan een applicatie? Hoe meer standaard de functionaliteiten zijn, hoe meer wij het naar de cloud zien gaan. Denk aan e-mail, een van de eerste diensten die in de cloud is beland.” Aan de andere kant wijst Vliem er op dat goede cloudapplicaties ook configureerbaar zijn, ook al zijn ze standaard. Samen met applicatiepartners wordt dan tot op een zekere hoogte maatwerk functionaliteit ingericht of toegevoegd – dat is dus minder standaard dan bijvoorbeeld software-as-a-service (SaaS). De diepere lagen van de applicatie – rekenkracht, opslag – blijven echter wel gewoon standaard.

Meer weten? Neem deel aan kennisevent

Wat is de rol van vertrouwen bij het werken met cloudoplossingen? Zijn non-functional aspecten van cloud zoals privacy en security een business opportunity of een risico? Hoe kom je als potentiële cloudgebruiker tot een nuchtere afweging?

Tijdens het Kennisevent Transitie naar de Cloud op woensdag 11 oktober geeft Martin Vliem antwoord op deze vragen. Meer informatie en inschrijven

Artikel van Klantcontact.nl

The post Microsoft: Vol vertrouwen in de Cloud appeared first on STORM.

Iemand die u zegt dat veranderen leuk is, is waarschijnlijk een verandermanager. Het is een merkwaardige uitspraak, want als u gaat veranderen zit u in een situatie waarin u niet wilt zijn, u moet veel tijd en geld besteden om gedrag te veranderen dat u fijn vindt en u weet niet zeker of de nieuwe situatie gaat opleveren wat u er van verwacht. Veranderen is dus geen feestje, maar soms wel een noodzakelijk kwaad!. Aldus Jan de Jong, Directeur Randstad Callflex en één van de gastsprekers op het Kennisevent Transitie naar de Cloud op 11 oktober. We stelden Jan een aantal vragen.

Kun je kort wat vertellen over jouw rol bij Randstad?

Ik ben met een team van managers en intercedenten verantwoordelijk voor dienstverlening van Randstad in de drie noordelijke provincies en de kop van Overijssel. Wij bedienen ongeveer 800 zeer diverse klanten in hun personeelsbehoefte en voorzien circa 2.500 werknemers in hun behoefte aan arbeid. Daarvoor probeer ik zowel op korte als op lange termijn de driehoek van processen, commercie en medewerkers te bewegen.

Bij transitie hoort verandering van gedrag. Kun je uitleggen waarom?

Omdat een blijvende verandering alleen gerealiseerd wordt als het gedrag verandert. Zelfs nog meer als dat gedrag niet meer dagelijkse prikkels nodig heeft, maar inmiddels weer is ingesleten tot een soort automatische piloot.

Organisaties moeten alleen veranderen als het echt noodzakelijk is, waarom?

Als het niet kapot is, blijf er af. Veranderen kost energie en heeft altijd negatieve impact op klanten. Dus je moet je realiseren dat de wijziging het echt beter maakt voor alle partijen. Hier wordt in mijn ervaring vaak te makkelijk naar gekeken.

Regelmatig worden veranderingen binnen organisaties ingezet en vervolgens blijkt dat het geen kans van slagen heeft of het wordt stopgezet. Waar ligt dat aan denk je?

Vaak wordt onvoldoende monnikenwerk gedaan en de grootste veroorzakers daarvan zijn leiders met een te groot geloof in eigen kunnen (In mijn andere bedrijf kon dit ook). En haast/tijd (We moeten wel want anders zijn we te laat).

Wat vormt in algemene zin de grootste uitdaging als het gaat om verandering?

Tijd nemen voor een zorgvuldig traject van plan en uitvoering voor introductie – implementatie en executie; Volhouden, afhankelijk van de verandering door inspireren, motiveren, trainen, coachen, controleren etc.

Kunnen je kort wat weggeven van jouw presentatie op het kennisevent?

Zelf hang ik altijd in een eeuwige tweestrijd tussen modern en klassiek verandermanagement.  Mijn ervaring heeft me gebracht dat ik er van overtuigd ben dat de pessimist het wint van de optimist, maar waarom zegt de literatuur anders. Hoewel ik iedereen een positieve kijk op het leven en op verandering gun, gun ik ook iedereen een geslaagde en blijvende verandering. Ik hoop dat ik wat onweer en regen kan brengen in de veranderwereld.

Wilt u meer weten? Neem dan deel aan het kennisevent.

The post Randstad: Verandering is geen feestje! appeared first on STORM.

The post Keuzes centraal tijdens eerste expertsessie Technologie appeared first on STORM.

Tijdens de derde editie van het Kennisevent Transitie naar de Cloud kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak.

Verslagen

Het verslag van Klantcontact is in twee delen na te lezen:

• Het eerste deel met de marktupdate van KSF, Planmen over Workforce Intelligence en de wedergeboorte van UK Power Networks
• Het tweede deel met Randstad, de case over Feenstra en de presentatie van Microsoft over migreren naar de cloud

Ook op Customertalk is een artikel gepubliceerd:

• De ingrijpende digitale transformatie in klantcontactcenters

Presentaties

Hieronder zijn de presentaties in pdf-format te downloaden en na te lezen:

• Geeske te Gussinklo (KSF) – Trends en ontwikkelingen Technologie en Klantcontact
• Willem van den Brink en Olivier Talens (PlanMen) – Workforce Intelligence
• Sam Fuller (UK Power Networks) – Creating engaging experiences in the moments that matter
• Jan de Jong (Randstad) – Veranderen is niet leuk
• Andre Vermaat (Feenstra) – Inrichting en organisatie virtueel service center
• Martin Vliem (Microsoft) – Met vertrouwen naar de Cloud

Foto’s

We hebben van alle foto’s de volgende selectie gemaakt:

Contact

Heeft u vragen over dit event, neem dan contact op met Michel de Vos via mvo@contentguru.nl of 06-12164688.

The post Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact appeared first on STORM.

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En met twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het eerste deel. 

KSF waarschuwt voor kwaliteitsverlies

Geeske te Gussinklo, directeur Klantenservice Federatie (KSF), trapte af met ‘slecht nieuws’: volgens de laatste cijfers van KIRCis slechts 33 procent van de bedrijven voldoende of goed in staat om klanten te volgen over de verschillende kanalen. Een vergelijkbare uitdaging ligt in de klantidentificatie, omdat bedrijven steeds meer gebruik maken van chat (56%) en van WhatsApp (45%).

Er is ook goed nieuws, aldus de KSF. Twee jaar geleden maakt het webcare team in 46% van de gevallen deel uit van het contactcenter, nu is dat al 66%. De trend dat e-mail terzijde wordt geschoven als contactkanaal lijkt door te zetten: 9% van de ondervraagde bedrijven is er dit jaar mee gestopt en 15% overweegt het. De KSF heeft verder een start gemaakt met de expertgroep technologie (onder voorzitterschap van Content Guru) met als belangrijkste kwesties de vraag hoe je een goede gesprekspartner voor de IT-afdeling wordt en het integreren van het applicatielandschap van het contactcenter.

Op het vlak van de arbeidsmarkt waarschuwt Te Gussinklo – ondanks de kansen die technologie biedt – voor het risico dat toenemende krapte op de arbeidsmarkt met zich meebrengt: minder strenge selectie, afkalvende kwaliteit, kritische vragen in de Tweede Kamer en nieuwe wet- en regelgeving. “We hebben een salaris-issue”, voegt Te Gussinklo daar aan toe.

Tot slot vestigde de KSF aandacht op de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG of GDPR). Volgens de KSF komt die wet er aan, maar vermoedelijk wordt bedoeld dat de wet vanaf 25 mei 2018 gehandhaafd wordt – hij is al bijna twee jaar van kracht. Zijn customerservice-afdelingen in staat gehoor te geven aan de klant die vraagt om verwijdering van zijn gegevens? Ook nu bleek weer dat GDPR nog altijd veel vragen oproept. Wat de KSF betreft, liggen er veel kansen om in te spelen op de situatie waarin de klant meer regie krijgt over zijn eigen data.

Planmen: de toekomst is aan Workforce Intelligence

Olivier Talens en Willem van den Brink (beiden van PlanMen) spraken over Workforce Intelligence. Bij personeelsplanning in het contactcenter zijn er honderden variabelen die impact hebben op het eindresultaat. Wat een optimale en haalbare planning is, is daardoor vaak moeilijk te zeggen. Workforce Intelligence (WFI) is de ‘next step’ in WFM en geeft ondersteuning en inzicht bij het nemen van beslissingen.

Door veel meer variabelen in je planning te betrekken krijg je een completer en nauwkeuriger beeld. Van den Brink confronteerde zijn publiek met de volgende case: medewerker A en medewerker B werken beiden 32 uur per week en zijn na aftrek van improductieve uren allebei 24 uur productief. Medewerker A doet 7,2 calls per uur, medewerker B haalt 6,1 calls per uur. Beide medewerkers hebben een vergelijkbare gemiddelde gespreksduur van circa 340 seconden. “Welke medewerker doet het beter, A of B?”

Van den Brink legde uit dat we veel zaken meten, maar daarbij allerlei dingen over het hoofd zien en weinig verbanden leggen. We meten service levels, gespreksduur, klantwaardering, aantal gesprekken per uur. Maar we gaan voorbij aan zaken als: op welk moment van de dag werkt iemand? Wat is de functieverblijftijd van een agent? Wat is het opleidingsniveau en met welk type klanten heeft de medewerker gesproken? Wat is de medewerkertevredenheid? Met WFI kan je bepalen welke medewerkers het meest waardevol zijn voor je organisatie en hierop je werving aanpassen.

En tot slot kan je slimmer plannen door beter rekening te houden met eigenschappen en voorkeuren van medewerkers. Denk aan het routeren op basis van soft skills, zodat de klant spreekt met de best passende agent, bijvoorbeeld een medewerker die net als de klant een bepaald merk telefoon heeft. Van den Brink wijst op het risico dat het tekort aan agents kan bijdragen aan roosterontevredenheid, wat meestal tot een hoger personeelsverloop leidt. 

UK Power Networks: in vier jaar van underdog naar topperformance

Sam Fuller is Head of Customer Service bij UK Power Networks(UKPN), een Brits netwerkbedrijf dat verantwoordelijk is voor de elektriciteitsvoorziening in grote delen van Engeland waaronder Londen. Het bedrijf bedient bijna 20 miljoen klanten. 4,5 jaar geleden bungelde UKPN onderaan de rankings als het ging om kwaliteit van dienstverlening. Het bedrijf ontving de meeste klachten binnen de eigen peer group en kende een gemiddelde wachttijd van meer dan vier minuten. Het bedrijf vond zichzelf te afwachtend en had te maken met achterstanden: de belangrijkste contactkanalen waren telefoon, fax (!) en een beetje e-mail.

Bij zijn aantreden als Head of Customer Service is Fuller gestart bij het herwinnen van vertrouwen bij de medewerkers door werk te maken van empowerment. Via maandelijkse ‘staff forums’ werden medewerkers uitgedaagd om mee te denken over verbetering in processen en in aansturing. Het leidde er ook toe dat mensen de organisatie hebben verlaten, want Fuller stelt dat je alleen om commitment van medewerkers kunt vragen als het team uit mensen bestaat die op de juiste plek zitten.

Al vrij snel werden concrete stappen gezet, waardoor UKPN het eerste bedrijf in de UK was dat in klantcontact met Facebook en Twitter ging werken en zich op een mobile first strategie richtte inclusief videocalls. “Het uitrollen van social media kanalen leidde niet tot een reductie in volumes, we boorden een compleet nieuwe klantgroep aan die tot dan toe nog nooit interactie met ons zocht,” aldus Fuller. Andere innovaties die Fuller doorvoerde: klanten kunnen na het contact met UKPN hun feedback inspreken en deze is ook afluisterbaar door de medewerker. Door goed te analyseren ontdekte Fuller dat aan het begin en het eind van de shifts de klanttevredenheidscores van teams laag waren, behalve bij één teamleider. Haar aanpak? Aan het begin en het eind van iedere shift gaat ze bij iedere medewerker langs met de vraag wat zij voor hen kan doen, of ze nog ergens tegenaan zijn gelopen of wat er moet worden overgedragen aan een collega.

Ook bijzonder: UKPN start op korte termijn met een FaceTime-kanaal voor doven en slechthorenden, waar ze via gebarentaal kunnen communiceren. De toepassing is ontwikkeld in nauwe samenwerking met de doelgroep. De uitdaging voor UKPN in de komende jaren is dat het klantenbestand verandert. Op dit moment wil 90% van de babyboomers nog live contact, aldus Fuller. Ondertussen komt generatie Z er aan, waarvan 90% juist geen live contact wil. De geboekte resultaten tot nu toe zijn aansprekend: top twee speler, laagst aantal klachten, gemiddelde wachttijd 5 seconden. En uiteraard: de fax is de deur uit.

Lees ook het tweede deel van het verslag met Randstad, de case over Feenstra en de presentatie van Microsoft over migreren naar de cloud.

Bron: klantcontact.nl

The post Marktupdate van KSF, Planmen over Workforce Intelligence en de wedergeboorte van UK Power Networks appeared first on STORM.

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Hieronder het tweede deel. 

Randstad: verandering is geen feestje!

“Ik word altijd moe van positieve verhalen. Ik denk dan altijd ‘ik weet het niet. Het klinkt te goed’.” Jan de Jong, directeur Randstad Callflex, noemt zichzelf – met een knipoog – ‘slachtoffer van verandering’. Hij werkt al 22 jaar bij Randstad en dat bedrijf verandert doorlopend. Veranderen is geen goed nieuws, vindt De Jong: het betekent dat het niet goed gaat of dat je het verkeerde doet. Wordt het wel beter na de verandering? Vaak is dat maar moeilijk aantoonbaar.

Op typisch Noordelijke wijze (De Jong komt uit Noordwolde) ontzenuwt hij de veranderhype. Externe coaches zijn vaak niet te volgen en als ze weg zijn moeten we het alsnog zelf doen. Boeken over verandering zijn veel te ingewikkeld. In plaats daarvan is De Jong gestart met eenvoudige vlogs. De Jongs checklist voor verandering is herkenbaar, maar toch verfrissend.

1. Welk probleem los ik op? Er wordt vaak een oplossing gepresenteerd zonder dat duidelijk is wat het probleem nu is. Belangrijke vraag: wil ik het probleem echt oplossen?
2. Herkent iedereen het probleem? Soms leeft een probleem alleen in de top, maar onderin niet – en uit de zaal komen ook omgekeerde voorbeelden.
3. Ben ik bereid het echt op te lossen, wat er ook gebeurt? Tijdens het oplossen van een probleem – het veranderen – blijkt vaak dat problemen groter worden. Het is aan de leider om dan door te zetten en vol te houden.
4. Weet ik wanneer het klaar is? Verandering doorvoeren, de executiefase, is vaak een kwestie van vele maanden. De nieuwe situatie moet inslijten. De Jong pleit er voor om niet te stoppen zodra het team aangeeft dat de nieuwe verwachtingen duidelijk zijn. Hij hanteert een eigen regel: hij neemt er 48 weken de tijd voor om actief te blijven sturen.

Een eenvoudig lijstje, maar zeer goed bruikbaar! 

Een fikse verbeterslag in klantcontact bij Feenstra

Feenstra is een landelijk werkend installatiebedrijf dat diensten aanbiedt op het vlak van verwarming, warm water en beveiliging. Feenstra heeft 1.300 medewerkers, waarvan 800 monteurs. Het bedrijf krijgt jaarlijks 1,1 miljoen calls binnen, verdeeld over 14 vestigingen die allemaal in verschillende regio’s werken. Feenstra scoort goed op NPS, maar de klantcontactoperatie was hard toe aan een verbeterslag.

André Vermaat is samen met Feenstra aan de slag gegaan om het servicecenter te optimaliseren aan de hand van de 9 bouwstenen voor service excellence van Eric de Haan. Wat was de uitgangspositie? Feenstra was regionaal georganiseerd, wat tot de nodig inefficiëntie leidde. Klantdossiers lagen op de regionale vestigingen, waar ook lokaal gepland werd – vaak al maanden vooruit – en lokale processen en procedures bestonden. Het bedrijf kende veel trotse medewerkers; de regionale rol en historie zijn belangrijk. Maar er was ook weinig bereidheid om verkeer uit andere regio’s op te pakken en er werd een starre planning gehanteerd – bijvoorbeeld iedereen tegelijk met koffiepauze.

Met het ‘stookseizoen voor de deur’ is gekozen voor een ‘openhart operatie tijdens een marathon’, aldus Vermaat. Er is begonnen bij het inrichten van een nieuw telefonieplatform (storm Cloud Contact Center), waarmee zowel techniek als processen en cultuur zijn aangepakt. Het opnieuw organiseren van bereikbaarheid heeft immers gevolgen voor het nummerplan (afscheid nemen van 140 telefoonnummers), roosters (flexibel plannen, de klant centraal stellen, e-mail onderdeel laten worden van de kanaalstrategie en het workforce management) en training (hoe werkt het nieuwe systeem). Feenstra heeft enorme stappen gezet en de resultaten zorgen er voor dat er veel draagvlak is.

De volgende stap is het doorvoeren van efficiency door middel van finetunen: de planning optimaliseren, het herhaalverkeer verminderen. Een deel van het succes schrijft Vermaat toe aan het gebruik van profielen van medewerkers, die hebben geholpen om iedereen de juiste rol te geven in het veranderproces. Dat proces is bovendien gestart vanuit de lokale vestigingen in de vorm van tientallen workshops, waar ideeën zijn verzameld. Het aanvliegen van de verandering vanuit de eigen (regio)organisatie en het betrekken van iedereen heeft bijgedragen aan de acceptatie van nieuwe aanpakken.

Microsoft over vertrouwen in de cloud

Digitale transformatie is het thema voor veel middelgrote en grote organisaties. Techbedrijven spelen een belangrijke rol bij de digitalisering van processen, maar deze techspelers gaan zelf ook door een transformatie heen, zo laat Martin Vliem (National Security Officer bij Microsoft Nederland) zien. Was Microsoft tien jaar geleden nog een softwarebedrijf, nu is het een aanbieder van clouddiensten. Waar voorheen klanten zelf verantwoordelijk waren voor het laten functioneren van de software, draaien cloudapplicaties nu op de infrastructuur van Microsoft.

De nieuwe wetgeving op het gebied van datalekken, privacy en security is er niet voor niets: cloudtechnologie zorgt voor een nieuwe verdeling van verantwoordelijkheden. Waar staan persoonsgegevens opgeslagen? Wie kan er bij? Voldoen alle voorzieningen aan de regels? Wat zijn de risico’s en wie moet welke voorzorgsmaatregelen nemen? En hoe check je of iedereen wel echt zijn verantwoordelijkheid heeft genomen? Vliem komt met leuke voorbeelden (zoals Zipfs Law en de ‘treacherous 12’ van de Cloud Security Alliance, CSA) waarmee hij duidelijk maakt hoe je praktisch kunt omgaan met risicoanalyses. Overigens zitten de grootste risico’s bij de mens (zie video).

Technologie is geschikt om het overgrote deel van beveiligingsvraagstukken op te lossen; mensen moeten zich vooral bezighouden met een goede risicoanalyse en due diligence, vooral bij de implementatie van nieuwe technologie. “Wanneer u aan de slag gaat met cloudoplossingen, bent u beslisser en verwerker en dat betekent dat er wetten en regels van toepassing zijn op u,” aldus Vliem.

De keuze voor een specifieke cloudoplossing is bepalend voor wat je zelf moet doen en wat de leverancier moet doen, maar voorop staat dat beide partijen verschillende zaken moeten regelen. Het voordeel van het werken met de cloud is dat de enorme schaalgrootte er inmiddels voor heeft gezorgd dat de cloudleveranciers hun securitybeleid goed op orde hebben. Of vanuit een welbegrepen eigenbelang geredeneerd: het afbreukrisico voor spelers zoals Microsoft is veel te groot om security niet serieus te nemen.

Lees ook deel 1 van het verslag: met de marktupdate van KSF, Planmen over Workforce Intelligence en de wedergeboorte van UK Power Networks.

Bron: klantcontact.nl

The post Verandering met Randstad, de case over Feenstra en Microsoft over migreren naar de cloud appeared first on STORM.

Onderzoek 2017 top contact center aanbieders Contact-Center-as-a-Service in West-Europa

Meer info

The post Gartner positioneert Content Guru voor de derde keer als Challenger appeared first on STORM.

Gartner, ’s werelds toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau, heeft opnieuw onderzoek gedaan naar 10 Contact Center as a Service aanbieders in West-Europa op basis van criteria als ‘ability to execute’ en ‘completeness of vision’. Content Guru is voor het derde jaar op rij gepositioneerd als Challenger in het 2017 Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Western Europe.

Content Guru is leverancier van het storm Cloud Contact Center-platform. Hiermee zijn organisaties op elk gewenst moment van de dag optimaal bereikbaar. Met het storm-platform kunnen organisaties door middel van één applicatie via meerdere kanalen communiceren met hun klanten (via telefoon, chat, sms, mail als ook online zoals Twitter). In Nederland heeft Content Guru klanten als Credit Agricole, Feenstra, Engie, MoneYou, Raet, G4S en nog vele anderen.

Martin Taylor, Global CMO van Content Guru

“In het Magic Quadrant van dit jaar komt Content Guru steeds dichterbij het kwadrant van de Leaders, wat ons inziens een fantastisch resultaat is. 2017 is ons sterkste jaar tot nu toe en we zullen opnieuw ongeveer 30% omzetgroei wereldwijd realiseren. De globale vraag naar CCaaS-oplossingen blijft toenemen en we zien kansen, niet alleen in West-Europa en Noord-Amerika, maar ook in de groeiende Asia-Pacific-markt.”

“Er is steeds meer behoefte om CRM-oplossingen en informatiebeheer te integreren in het contact center. We zien dan ook een veel grotere vraag van klanten voor complexe, end-to-end oplossingen. Door onze nieuwe CKS™ (Customer Knowledge System™) module aan het storm-platform toe te voegen, kunnen we aan die complexe behoeften voldoen. We kijken er naar uit om onze positie als wereldwijde leider in klantcontactoplossingen in 2018 te consolideren.”

Michael van den Brink, Country Manager van Content Guru Nederland

“We zijn uiteraard weer verheugd met deze nieuwe erkenning vanuit Gartner. Wij geloven dat het continu investeren in de ontwikkeling van onze technologie zijn vruchten afwerpt. De markt voor cloudtechnologie blijft uitbreiden, en daarmee komen meer kansen en uitdagingen voor bedrijven. Steeds meer bedrijven gaan over naar de cloud, dat is een goed teken, het maakt ze flexibeler en wendbaarder om hun klanten optimaal van dienst te zijn.”

Meer informatie

Voor vragen en of meer informatie kunt u contact opnemen met Michael van den Brink, Country Manager Content Guru Nederland, via 088-5769289 of storm@contentguru.nl. Of kijk op www.stormklantcontact.com.

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Western Europe, Steve Blood, Drew Kraus, Simon Harrison, Daniel O’Connell, 18 October 2017

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

The post Gartner positioneert Content Guru voor de derde keer als Challenger in het Magic Quadrant 2017 voor Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) in West-Europa appeared first on STORM.

G4S maakt voor haar onderdelen Cash Solutions en Security Services sinds kort voor het contactcenter, IVR en de kantoortelefonie gebruik van het storm Cloud Contact Center-platform van KPN en haar partner Content Guru. Met deze oplossing kan G4S de grote aantallen binnenkomende en interne telefoongesprekken stroomlijnen en efficiënt afhandelen en zo de klantvriendelijkheid verbeteren.

G4S is de grootste beveiligingsfirma ter wereld. Het doel van G4S is om ieders woon-, werk- en leefomgeving veiliger te maken. Dit doen ze door nauwe samenwerking met klanten en ketenpartners, verregaande kennis over diverse sectoren én door continu te investeren in gekwalificeerde mensen en waardevolle innovaties. G4S is actief in meer dan 100 landen en telt in 2017 meer dan 610.000 werknemers, in Nederland zijn dat er meer dan 6.000. Dit maakt G4S één van de grootste privé-werkgevers ter wereld.

G4S heeft voor storm Cloud Contact Center gekozen vanwege de flexibiliteit en de selfservice functionaliteit van het platform. G4S kan nu namelijk zelf eenvoudig en snel mensen bijschakelen in een drukke periode. De diverse telefoongesprekken komen binnen via lokale- en 088-nummers. Deze gesprekken werden voorheen via drie aparte modules afgeleverd op de diverse locaties van G4S (kantoren en service desks). De wens was dan ook om het klantcontact en de interne communicatie onderling integraal af te handelen via één module. Het beheer wordt hierdoor eenvoudiger en G4S is minder afhankelijk van derden, én kan nu zelf meer uitvoeren en configureren.

Het gebruik van storm zorgt tevens voor een kostenbesparing voor G4S. Daarnaast biedt KPN aan G4S een totaaloplossing voor telefonie en WAN/LAN. De komende periode gebruikt G4S voor een aantal optimalisatieslagen. Waaronder het inrichten van actuele en historische rapportages waarmee G4S nog beter inzichtelijk heeft hoe optimaal en efficiënt het klantcontact alsook het contact tussen alle locaties van G4S onderling is ingericht.

Erik Roos, Projectmanager / IT Consultant bij G4S Secure Solutions

“Door de flexibiliteit van het storm-platform kunnen we eenvoudig en sneller schakelen bij drukte of calamiteiten, zowel in- als extern. De integraliteit van één platform zorgt voor efficiency en optimalere service naar klanten. We hebben nu goed inzicht in de mate van klantcontact en dat zorgt dat klanten sneller en naar tevredenheid worden geholpen.”

Meer informatie

Voor vragen en of meer informatie kunt u contact opnemen met Michael van den Brink, Country Manager van Content Guru Nederland, via 088-5769289 of storm@contentguru.nl. Of kijk op www.stormklantcontact.com.

The post Met de keuze voor storm kan G4S de klant veilig te woord staan appeared first on STORM.

G4S maakt sinds kort voor het contactcenter, IVR en de kantoortelefonie gebruik van het storm Cloud Contact Center-platform

Lees bericht

The post Met de keuze voor storm kan G4S de klant veilig te woord staan appeared first on STORM.

Feenstra N.V. heeft onlangs gekozen voor het storm-platform van KPN en haar partner Content Guru om het gehele contactcenter te vervangen. Feenstra heeft als doel om het beste servicebedrijf te blijven, een uitstekende klantbeleving te kunnen bieden (klant kan zelf de wijze en het middel van contact bepalen), en als organisatie efficiënter en effectiever te werken.

Feenstra is marktleider op het gebied van diensten en services voor de technische installaties in en rond de woning, met focus op warmte, ventilatie, veiligheid, energie opwekken en energiebesparing. Sinds het ontstaan in 1947 is Feenstra marktleider in installatietechniek met een nationale dekking. Met meer dan 1.400 medewerkers beheert, verzorgt en onderhoudt Feenstra een sterke klantenbasis die bestaat uit meer dan 800.000 Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Feenstra N.V. is een 100% dochter van NUON.

Klaar voor de toekomst

Met storm Cloud Contact Center wordt bij Feenstra een nieuwe, toekomstgerichte klantcontactoplossing vanuit de Cloud gefaseerd uitgerold en geïmplementeerd. Seizoensinvloeden zijn voor de klanten van Feenstra veelal een belangrijke drijfveer om met hen contact op te nemen. Hierbij past een oplossing die flexibel is. Bij Feenstra staat de klant centraal en wordt de oplossing vanuit een omnichannel gedachte aangeboden. Tevens zal de oplossing op een volledig SaaS-model gebaseerd zijn en zal er een integratie met een aantal (legacy-)systemen binnen Feenstra gaan plaatsvinden, waaronder MS Dynamics 365.

Effectief contactcenter

Op termijn zal al het klantcontact via één omgeving binnenkomen op het contactcenter die dan 24/7 via meerdere kanalen bereikbaar is, is klantherkenning dankzij een koppeling met Servicenow in ontwikkeling én zullen er voor kwaliteitsdoeleinden gesprekken kunnen worden opgenomen. De supervisors zullen met de actuele en historische rapportagemogelijkheden tevens gedetailleerd inzicht krijgen in de effectiviteit van het contactcenter. Dit moet leiden tot een optimale bereikbaarheid en een nog hogere klanttevredenheid.

Door integratie alles via één platform beschikbaar

Ook wordt er met het storm-platform een integratie gerealiseerd met Verint (WFO), ook geleverd door KPN/Content Guru, waarmee de contactcentermedewerkers van Feenstra goed en efficiënt kunnen worden ingepland. Door deze koppeling kan Feenstra via één platform voor elk willekeurige tijdsduur roosteren en de beschikbaarheid van haar agents inzien. Daarmee heeft Feenstra altijd zicht op de juiste bezetting. Ook bij piekmomenten.

Andre Vermaat, Manager Feenstra Service Organisatie

“storm is een innovatief en leidend product op het gebied van klantinteractie. Hierdoor hopen we als Feenstra in de toekomst nieuwe manieren van klantcontact optimaal te kunnen ondersteunen en de huidige klantingangen met de focus op de klanttevredenheid te borgen. Door de implementatie van storm krijgen we een beter integraal beeld van de klantcontacten over alle kanalen heen en kunnen hierop onze strategie bepalen in 2018. En anticiperen op flexibiliteit en de inzet van agents vanuit huis of verbinden van alle vestigingen.”

Meer informatie

Voor vragen en of meer informatie kunt u contact opnemen met Michael van den Brink, Country Manager Content Guru Benelux, via 088-5769289 of storm@contentguru.nl. Of kijk op www.stormklantcontact.com.

The post Met storm werkt Feenstra gericht aan een optimale klantbeleving appeared first on STORM.

Feenstra N.V. heeft onlangs gekozen voor het storm-platform van KPN en haar partner Content Guru om het gehele contactcenter te vervangen.

Lees bericht

The post Met storm werkt Feenstra gericht aan een optimale klantbeleving appeared first on STORM.

Content Guru, Europe’s leading cloud contact center and customer engagement provider, has been featured among the world’s leading and contending cloud contact center vendors in the latest market report by US-based industry analyst firm DMG Consulting LLC.

DMG Consulting LLC is an independent research, advisory and consulting firm specializing in contact centers, back-office operations, and analytics. The 2017-2018 Cloud-Based Contact Center Infrastructure Market Report is DMG Consulting’s 10th annual edition, providing an overview of the global cloud contact center marketplace.

DMG’s report highlights 2017 as the breakthrough year when cloud-based contact center infrastructurebegan to dominate the market. Within the report, Content Guru’s storm^® platform is assessed in terms of features such as Unified Communications, Customer Relationship Management, reporting, and integration capabilities, as compared with 11 other leading and contending vendors in the market.

Looking to the future, the report notes that areas such as artificial intelligence, regulatory compliance, and security will be among the next set of major hurdles for the cloud-based contact center infrastructure market.

Donna Fluss, President of DMG Consulting LLC, commented:
“2017 was a great year for the cloud-based contact center infrastructure market and 2018 is expected to be even better. Contact centers of all sizes and in all verticals are moving to the cloud, as this is where the innovation is happening.”

Sean Taylor, Global CEO of Content Guru, added:
“DMG’s report is globally recognised as one of the core references for the contact center industry and it’s fantastic to be included again by DMG. Our repeat 30% revenue growth for this year shows that the cloud contact center marketplace is very much on the up.”

The post Content Guru Featured in 2017-2018 Cloud-Based Contact Center Infrastructure Market Report by DMG Consulting appeared first on STORM.

Content Guru’s storm^® platform is assessed in terms of features such as Unified Communications, Customer Relationship Management, reporting, and integration capabilities

Read more

The post Content Guru Featured in Cloud-Based Contact Center Infrastructure Market Report by DMG appeared first on STORM.

The Redwood Technologies Group, comprising communications technology innovator Redwood Technologies and cloud contact centre provider Content Guru, reports its most successful year to date in 2017. Achievements in international expansion and client development led to 30% revenue growth, in addition to a 30% increase in Group headcount.

Awards

2017 saw the Group’s best ever year for award wins, with both sister companies receiving accolades.  Content Guru’s healthcare solution, deployed with Healthy London Partnership for NHS 111, received accolades at both the UK Cloud and IT Europa Awards in March. The healthcare solution, which has delivered a range of mission-critical communications integration capabilities and adaptive intelligent automation, was also recognised at the Computing Digital Technology Leaders Awards in July, taking home the ‘Best Public Sector Digital Project’ Award.

October saw the Redwood Technologies Group ranked as one of the top 20 cloud companies in the UK by Clearwater International’s Cloudex Awards, which recognise and profile emerging independently-owned companies within the UK cloud industry.

Analyst Recognition

Leading market analyst, Gartner, positioned Content Guru as a ‘challenger’ in its 2017 Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Western Europe, for the third year in a row. This was followed by recognition from US-based industry analyst, DMG Consulting LLC. DMG featured Content Guru as one of the world’s leading contact centre vendors in the 2017-2018 Cloud-Based Contact Center Infrastructure Market Report.

In the UK, the Redwood Technologies Group was ranked as the 13^th best performing mid-market technology company in the annual Megabuyte50 private company scorecard rankings. Run by independent research provider Megabuyte, Megabuyte50 ranks the UK’s best-performing, privately-owned technology companies and recognises individual excellence across a number of different categories.

Partnerships

The Group continued to develop its strategic partnerships in 2017, with a view to increasing its international presence and depth of product offering. In January, Content Guru announced a global partnership with Verint, in which Verint’s leading workforce optimisation and speech analytics technology became an integrated part of the storm^® customer engagement suite. This was followed by a partnership with international public services provider Serco, which saw Serco begin to deliver storm services to its public sector customers, enabling them to implement the Citizen Engagement Hub™.

In the second half of the year, Content Guru joined forces with global Business Process Outsourcer, Webhelp. The relationship saw storm integrate with Webhelp’s clients’ Customer Relationship Management (CRM), Workforce Management (WFM), and Enterprise Resource Planning (ERP) systems to create market-leading omni-channel cloud contact centre capabilities at scale. 2017 drew to a close with a new partnership formed between Content Guru and Rakuten, the leading Japanese e-commerce and internet provider. The relationship will see Content Guru acquire a support office in Tokyo and both companies deploy a new cloud platform across the Asia-Pac region.

In addition to the new relationships formed in 2017, Content Guru also renewed its partnership with KPN, the market leader in Dutch telecommunications, for another five-year period. Since 2012, the storm platform has been KPN’s cloud contact centre solution of choice across the Benelux region, delivering a signature blend of highly-scalable, omni-channel contact routing and communications services. Through the partnership, some 100 clients now use the platform in the region, including world-leading brands such as Chubb, Fleurop Interflora, and Sodexo.

Products

June saw the Redwood Technologies Group launch its new product, storm Customer Knowledge System™ (CKS™), at the Call Center Week Conference and Expo in Las Vegas. CKS is a lightweight CRM, ticketing, and case management system that enables organisations to gain a 360-degree view of their customers. The system was designed to address the gap in the marketplace for organisations looking for a lightweight CRM at a cost-effective price, unified within their omni-channel communications estate. CKS can also act as an overlay solution, connecting to multiple third-party CRM and case management systems within a unified desktop.

Colleagues

The Group welcomed an influx of new colleagues in 2017, with the overall Group headcount increasing by a third.

About the Redwood Technologies Group

The Redwood Technologies Group is a global, multi-award-winning communications technology provider, delivering cutting-edge cloud communications and customer engagement services through a variety of delivery methods, including the storm platform. Hundreds of the world’s largest organisations are powered by storm, in sectors ranging from government and finance to travel and utilities.

The post Redwood Technologies Group 2017 Company Roundup appeared first on STORM.

Content Guru BV heeft het internationale standaard ISO 27001 certificaat behaald. Met deze certificering waarborgt Content Guru BV op de juiste wijze haar informatiebeveiliging.

Het ISO 27001 certificaat is de hoogste internationale standaard voor gegevensbeveiliging, gegeven aan organisaties die succesvol en effectief hun informatiebeveiligingssysteem hebben geïmplementeerd.

Michael van den Brink, Country Manager Content Guru:
“We zijn zeer blij met het behalen van dit certificaat. Omdat we iedere dag werken met vertrouwelijke gegevens van klanten is dit certificaat van groot belang. Het past binnen de groei van onze organisatie en het alsmaar groter wordende klantenbestand. Op deze manier laten we onze huidige en potentiële klanten zien dat hun data veilig is bij ons.”

Meer informatie

Voor vragen en of meer informatie kunt u contact opnemen met Michael van den Brink, Country Manager Content Guru BV, via 088-5769289 of storm@contentguru.nl.

The post Content Guru BV officieel ISO 27001 gecertificeerd appeared first on STORM.

Met deze certificering waarborgt Content Guru BV op de juiste wijze haar informatiebeveiliging

Lees meer

The post Content Guru BV officieel ISO 27001 gecertificeerd appeared first on STORM.

Content Guru is een jonge, snel groeiende organisatie in Den Haag en aanbieder van het storm-platform, een cloud-oplossing voor klantcontact. Met dit platform zijn organisaties op elk gewenst moment van de dag, via welk apparaat dan ook optimaal bereikbaar. Met het storm-platform kunnen organisaties door middel van één applicatie via meerdere kanalen communiceren met hun klanten (via telefoon, chat, sms, mail, als ook online zoals Twitter). Content Guru is onderdeel van het wereldwijd opererende Redwood Technologies. Het hoofdkantoor van Content Guru is gevestigd in de UK en heeft verder vestigingen in o.a. Duitsland, Nederland en de VS.

Dit is de functie

De Digital Marketing Specialist (fulltime) is verantwoordelijk voor alle (online) marketing, communicatie en strategische activiteiten in de Benelux (focus Nederland). Hierbij lever je concrete (online) marketingacties op die sterk bijdragen aan de (omzet)doelstellingen, bekendheid van het platform en groei van de organisatie. Hij/zij is onderdeel van het Benelux team, maar werkt ook nauw samen met het marketingteam in de UK (10 fte). Daarnaast schakel je regelmatig met partners van Content Guru en brancheverenigingen en/of stichtingen t.b.v. gezamenlijke marketingactiviteiten.

Wie ben jij

De Digital Marketing Specialist heeft affiniteit met ICT, internet, online marketing, social media en klantcontact. Jij bent een gedreven creatieveling, kunt goed werken in teamverband, hebt een positieve mindset, bent leergierig en nieuwsgierig. Je bent een netwerker en in staat te schakelen tussen verschillende stakeholders. Verder heb je:

• een afgeronde relevante hbo-/wo-opleiding in Marketing, Communicatie of Bedrijfskunde;
• minimaal 3 jaar recente werkervaring in een soortgelijke functie;
• aantoonbare ervaring met het opzetten en uitvoeren van voornamelijk online content marketing campagnes/activiteiten (o.a. LinkedIn, Google Adwords, e-mailmarketing);
• redactionele vaardigheden (een vlotte pen dus);
• aantoonbare ervaring met projectmanagement;
• ervaring met het werken met doelstellingen en targets;
• een representatieve en klantgerichte houding;
• uitstekende kennis van de Engelse en Nederlandse taal (zowel in woord als in geschrift);
• aantoonbare ervaring met zowel zelfstandig als in teamverband werken;
• uitstekende communicatieve vaardigheden en sociale vaardigheden;
• een resultaatgerichte houding en analytisch vermogen;
• kennis en ervaring met het in de markt zetten en promoten van een product of dienst;
• kennis van WordPress (CMS) & Marketing Automation tooling (Act-On).

Wat zijn jouw werkzaamheden

• opstellen en uitvoeren van online marketingcommunicatieplannen en -activiteiten;
• opstellen/uitwerken/analyseren/optimaliseren van primair online campagnes;
• opstellen/redigeren/laten produceren van marketingcommunicatiemiddelen (o.a. papers, factsheets, video’s);
• organiseren van diverse typen events t.b.v. awareness en leadgeneratie;
• schrijven en redigeren van webteksten, artikelen, persberichten en klantcases;
• bijhouden van onze social media accounts, online kanalen en website (kennis van CMS & Marketing Automation);
• uitvoeren van diverse soorten onderzoek en/of analyseren van resultaten en op basis hiervan advies uitbrengen.

Dit bieden wij jou

Dit is een hele gevarieerde baan met een vrolijke sfeer en klein team van professionals. Je bent samen met 6 andere collega’s verantwoordelijk voor het hele Benelux Cloud Contact Center-platform. Je krijgt een laptop en smartphone en je moet regelmatig naar het hoofdkantoor in de UK. Er komt van alles op je af, maar we lossen ook alles samen op. Uitdaging gegarandeerd!

Hebben wij jouw interesse gewekt

Stuur jouw CV en een motivatie naar Michael van den Brink (Country Manager) via mvdb@contentguru.nl. Bij vragen kun je hem ook altijd even bellen via 06-22216464. Of kijk voor meer informatie op www.stormklantcontact.com.

Ben je zelfstandig en op zoek naar een vlotte en uitdagende marketingfunctie voor een internationaal bedrijf? Stuur dan snel jouw motivatie en CV!

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

The post Uitdagende functie als Digital Marketing Specialist voor een internationaal bedrijf appeared first on STORM.

Learn more about Content Guru’s successful establishment in The Hague. Content Guru (part of the Redwood Technologies Group) is Europe’s largest provider of omni-channel cloud contact centre services. Our storm platform delivers highly-scalable, mission-critical solutions to hundreds of the world’s biggest organisations, including Fleurop Interflora, Sodexo and the UK’s National Health Service (NHS), the fifth-largest employer globally. From their head office in Bracknell, UK (and further regional offices in Germany, Ireland, Italy, the Netherlands, Singapore and the United States of America), Content Guru serves clients in over 60 countries.

The post Content Guru testimonial for Business Agency The Hague appeared first on STORM.

G4S maakt voor haar onderdelen Cash Solutions en Security Services sinds kort voor het contactcenter, IVR en de kantoortelefonie gebruik van het storm Cloud Contact Center-platform van KPN en haar partner Content Guru. Met deze oplossing kan G4S de grote aantallen binnenkomende en interne telefoongesprekken stroomlijnen en efficiënt afhandelen en zo de klantvriendelijkheid verbeteren.

G4S is de grootste beveiligingsfirma ter wereld. Het doel van G4S is om ieders woon-, werk- en leefomgeving veiliger te maken. Dit doen ze door nauwe samenwerking met klanten en ketenpartners, verregaande kennis over diverse sectoren én door continu te investeren in gekwalificeerde mensen en waardevolle innovaties. G4S is actief in meer dan 100 landen en telt in 2017 meer dan 610.000 werknemers, in Nederland zijn dat er meer dan 6.000. Dit maakt G4S één van de grootste privé-werkgevers ter wereld.

G4S heeft voor storm Cloud Contact Center gekozen vanwege de flexibiliteit en de selfservice functionaliteit van het platform. G4S kan nu namelijk zelf eenvoudig en snel mensen bijschakelen in een drukke periode. De diverse telefoongesprekken komen binnen via lokale- en 088-nummers. Deze gesprekken werden voorheen via drie aparte modules afgeleverd op de diverse locaties van G4S (kantoren en service desks). De wens was dan ook om het klantcontact en de interne communicatie onderling integraal af te handelen via één module. Het beheer wordt hierdoor eenvoudiger en G4S is minder afhankelijk van derden, én kan nu zelf meer uitvoeren en configureren.

Het gebruik van storm zorgt tevens voor een kostenbesparing voor G4S. Daarnaast biedt KPN aan G4S een totaaloplossing voor telefonie en WAN/LAN. De komende periode gebruikt G4S voor een aantal optimalisatieslagen. Waaronder het inrichten van actuele en historische rapportages waarmee G4S nog beter inzichtelijk heeft hoe optimaal en efficiënt het klantcontact alsook het contact tussen alle locaties van G4S onderling is ingericht.

Erik Roos, Projectmanager / IT Consultant bij G4S Secure Solutions

“Door de flexibiliteit van het storm-platform kunnen we eenvoudig en sneller schakelen bij drukte of calamiteiten, zowel in- als extern. De integraliteit van één platform zorgt voor efficiency en optimalere service naar klanten. We hebben nu goed inzicht in de mate van klantcontact en dat zorgt dat klanten sneller en naar tevredenheid worden geholpen.”

Meer informatie

Voor vragen en of meer informatie kunt u contact opnemen met Michael van den Brink, Country Manager van Content Guru Nederland, via 088-5769289 of storm@contentguru.nl. Of kijk op www.stormklantcontact.com.

The post Met de keuze voor storm kan G4S de klant veilig te woord staan appeared first on STORM.