Afgelopen week vond alweer de derde storm-klantendag plaats op de zonnige KNVB Campus in Zeist. Deze dag werd georganiseerd in samenwerking met KPN. Ruim 50 deelnemers waren aanwezig, waaronder Feenstra, Nsecure, Hap Zeeland, G4S, Moneyou en Nuon, om naast een gevarieerd programma ook nog te genieten van een rondleiding over het terrein van de KNVB Campus.
De storm-klantendag vond plaats op de KNVB Campus in Zeist
Klantcontact vanuit de KNVB
Maarten Hoffer, Marketing Manager van de KNVB, trapte de klantendag af met interessante feiten over hoe belangrijk klantcontact is voor KNVB. Met ruim 1,2 miljoen leden en jaarlijks vele evenementen is klantcontact voor de KNVB een belangrijk focuspunt geworden. Door middel van het inrichten van hun webcare kunnen ze zich steeds beter richten op het opbouwen van klantprofielen.
Sean Taylor, CEO van Content Guru, geeft een update over de ontwikkelingen van de markt
Speech-to-text ontwikkelingen
Vervolgens presenteerde Sean Taylor, CEO van Content Guru, een overzicht over de historie, het heden en de toekomstplannen van klantcontact en de leidende rol die Content Guru op dit moment hierin speelt. Richard Manthorpe, Product Director van Content Guru, gaf vervolgens een inkijk in de nieuwste ontwikkelingen van de storm producten waarbij chatbots, webchat en beeld herkenning aan bod kwamen. Daarnaast is ook de ‘Speach-to-Text’ applicatie live gedemonstreerd.
“De technische ontwikkelingen gaan erg snel”, concludeerde ook Bianca de Haan, Teammanager Services bij Noordhof, tijdens het evenement. De mogelijkheden die IOT (Internet of things) biedt voor het optimaal bedienen van je klanten zijn ongekend.
“De goede samenwerking tussen KPN en Content Guru straalde van de dag af” concludeerde Bianca de Haan na de geslaagde dag op de KNVB Campus in Zeist. De klantendag werd afgesloten met een borrel en een walking dinner.
Deelnemers van de gebruikersdag krijgen een rondleiding over het KNVB Campus
Een sfeerimpressie van de storm-klantendag is te vinden op onsInstagramaccount en op Facebook.
Ict-vakblad Computable heeft het project storm-platform van Feenstra genomineerd voor de Computable-Awards als één van de vijf ict-projecten in het grootbedrijf.
Het storm-platform, de omni channel Cloud Contact Center oplossing van Content Guru, wordt nu gebruikt voor het afhandelen van al het klantcontact. Feenstra heeft hiermee als doel om het beste servicebedrijf te blijven, een uitstekende klantbeleving te kunnen bieden en als organisatie efficiënter en effectiever te werken.
De winnaar wordt bekend gemaakt tijdens een spectaculaire show op 30 oktober.
Computable ontving in deze categorie ict-projecten in totaal 46 voordrachten. De vijf genomineerde projecten in de categorie ICT-project van het Jaar in het Grootbedrijf zijn:
Storm-platform (Feenstra, KPN en Content Guru)
Atrium-portaal (Atradius, Griffiths Waite, Oracle, Capgemini en IBM)
Digital Airport Program (Schiphol)
Floriday (Royal FloraHolland)
Verbeteren operational excellence (De Watergroep en Devoteam Nederland)
Juryrapport
Een groep van in totaal dertien Computable-experts heeft de 46 voordrachten in de categorie ICT-project van het Jaar in het Grootbedrijf digitaal beoordeeld. Op basis van hun cijfers is de top tien uitgenodigd voor een juryberaad op 18 mei. Het juryteam bestaat uit Bart van der Mark, Jeroen Aris, Fred Bons, Reza Sarshar en Marjolein Schuurhuis die gezamenlijk de algemene jury van de Computable Awards 2018 vormt. Uiteindelijk zijn hieruit 5 projecten geselecteerd in de categorie ICT-projecten van het Jaar in het Grootbedrijf.
Volgens het juryrapport laat Feenstra in dit storm-project zien dat het centraal stellen van zijn klanten en daarmee het beste servicebedrijf te zijn en te blijven, geen loze belofte is.
Feenstra
Feenstra is marktleider op het gebied van diensten en services voor de technische installaties in en rond de woning. Sinds het ontstaan in 1947 werkt Feenstra aan een nationale dekking. Met meer dan 1400 medewerkers beheert, verzorgt en onderhoudt Feenstra een sterke klantenbasis die bestaat uit meer dan achthonderdduizend Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Feenstra is een 100 procent dochter van Nuon.
Stemmen
Op 5 juli start het stemproces voor de Computable Awards 2018. Publieksstemming bepaalt voor 50 procent de winnaar. Ook buigen de betrokken juryleden zich over de genomineerden, een gemiddeld oordeel dat ook voor de helft de winnaar bepaalt. Op 30 oktober worden per categorie de winnaars aangewezen.
Wil jij werken voor een jonge, zeer snel groeiende internationale organisatie en is het adviseren van zakelijke klanten over innovatieve klantcontact oplossingen in een snel veranderende markt helemaal jouw ding, dan zijn wij op zoek naar jou!
Als Business Development Manager ben jij de spin in het web voor onze business partners en klanten. Je denkt actief mee met ze mee en geeft onze klanten betrouwbaar advies hoe onze dienstverlening past binnen hun bedrijfsvoering. Je bent op de hoogte van de trends en uitdagingen m.b.t. klantcontact en weet deze kennis te vertalen naar verkoopkansen. Door jouw kennis en kunde ben je in staat onze partners te begeleiden bij gezamenlijke initiatieven. Daarnaast ben je ook heel goed in staat om klanten rechtstreeks te benaderen. Je denkt actief mee aan de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening.
Over Content Guru
Vanaf 2013 zijn wij in Nederland actief vanuit ons kantoor in Den Haag. Ons hoofdkantoor is gevestigd in het Verenigd Koninkrijk en wij hebben o.a. vestigingen in de VS, Japan en Duitsland.
Content Guru is leverancier van het grootste communicatie-integratieplatform ter wereld genaamd storm, een cloud-oplossing voor optimaal klantcontact. Met dit platform zijn organisaties op elk gewenst moment van de dag, via welk apparaat dan ook optimaal bereikbaar. Met het storm-platform kunnen organisaties door middel van één applicatie via meerdere kanalen communiceren met hun klanten (via telefoon, chat, sms, mail als ook online zoals Twitter en Facebook). Het storm-platform is voor iedere organisatie geschikt.
De organisatie heeft o.a. KPN en DDM als partner. De vestiging in Nederland bestaat uit een hecht team van 10 medewerkers.
Kennis & Ervaring
Voor deze functie is een Hbo-diploma vereist.
Je brengt minimaal 5 jaar relevante werkervaring, bij voorkeur vanuit klantcontact- en/of cloudoplossingen.
Affiniteit met IT en commercieel inzicht is vereist.
Als accountmanager ben jij resultaatgericht, ondernemend en super gedreven.
Binnen de organisatie heerst een nauwe en hechte band onderling. Zo worden er vaak etentjes, borrels en uitjes georganiseerd. In de zomer is er bijvoorbeeld de jaarlijkse bedrijfsbarbecue en in de winter komt de gehele organisatie bijeen in de U.K. voor het kerstgala.
Ben jij de Business development manager die wij zoeken? Reageer dan snel! Voor vragen kan je contact opnemen met Michael van den Brink via 06-22216464.
Afgelopen maanden zijn weer 3 nieuwe collega’s begonnen bij Content Guru. Ze stellen zich aan u voor.
Paul Westerman
Ik ben de nieuwe Support Engineer bij Content Guru in Nederland, en houd mij bezig met bedrijfsvoering en onderhoud van het Storm platform in de Benelux. Ik vind het een mooie uitdaging het systeem te leren kennen. Ik ben in goed gezelschap met een collegiaal team op een mooie locatie in Den Haag.
Ik werk sinds 1988 in telecomtechnische ondersteuning, en op verschillende internationale plekken geweest waaronder China, India, Saoedie Arabië, Polen, Rusland, onlangs teruggekeerd naar Nederland na twaalf jaar in Nieuw-Zeeland. Ik houd van fietsen, yoga, tijd doorbrengen met de familie en misdaadromans.
Meera Dasai
Ik ben de tweede nieuwe Support Engineer in het Benelux team, die technische ondersteuning bied bij het Storm platform vanuit het kantoor in Nederland. Ik vind mijn rol heel divers, omdat ik bezig ben met het oplossen van problemen en het bouwen van oplossingen. Dit betekent dat geen dag hetzelfde is.
Ik heb Informatica gestudeerd aan de Universiteit van Leiden en ik heb ook zin om veel van mijn vaardigheden die ik tijdens mijn opleiding heb geleerd te gebruiken als Support Engineer. Ik houd van reizen, maar in mijn vrije tijd ben ik ook dol op koken en breng veel tijd door met familie en vrienden.
Pepijn Groeneveld
In mei ben ik begonnen als Marketing Manager voor de Nederlandse markt. Direct vanaf dag 1 voelde ik me thuis in het kleine hechte team. De storm klantendag die ik in mijn eerste maand samen met KPN heb georganiseerd was meteen een groot succes en ik kijk er naar uit om komende tijd nog meer van deze mooie evenementen te organiseren.
Ik ben een digital marketingstrateeg met meer dan 15 jaar ervaring in het opbouwen van online aanwezigheid voor toonaangevende internationale bedrijven zoals Outbrain, Indeed en Mylaps. In mijn vrije tijd sport ik graag zoals hockey, hardlopen en schaatsen en in de zomer ga ik vaak hiken met mijn dochters.
Wil je ook bij ons komen werken? Houd onze website dan in de gaten en kijk of er interessante vacatures voor je tussen zitten.
In 2020 zal 85% van het contact met klanten gaan zonder menselijke tussenkomst.
Daarom organiseert Content Guru op 11 oktober in samenwerking met OBI4wan, DDM Consultancy en KPN een Kennisevent over Artifical Intelligence en customer sympathy.
Aan de hand van actuele klantcases, paneldiscussies en inspirerende sprekers zal BNR programmamaker Ben van der Burg een toekomst schetsen waarin klantcontact en Kunstmatige Intelligentie samenkomen. De deelname aan dit Kennisevent is gratis.
Voor de interactie met klanten staat ons een revolutionaire verandering te wachten die samenhangt met AI. Meer dan 4 miljard consumentenapparaten zijn uitgerust met digitale assistenten op basis van artificiële intelligentie, voorspelde internationaal marktonderzoeksbureau IHS Markit al voor 2017. Drie jaar later zal dit aantal 7 miljard bedragen. Daarnaast voorspelt Gartner dat in 2020 85 procent van de klantinteracties zonder menselijke tussenkomst zal plaatsvinden.
Sommige contactcenters en organisaties voor klantinteractie vullen hun spraak- en digitale kanalen al aan met interfaces op basis kunstmatige intelligentie, zoals chatbots en virtuele assistenten. Andere, met name in sectoren als nutsvoorzieningen en reizen, zetten voor de verwerking van gangbare vragen in op een combinatie van gegevensintegratie en geautomatiseerde contacttools via verschillende kanalen.
Met de te verwachten toename en effecten van AI op ons dagelijkse leven onderzoeken veel organisaties hoe ze hun contactfaciliteiten het beste kunnen voorbereiden op de komst van deze technologie. Concrete vragen die zich daarbij aandienen: hoe is AI te implementeren? Welke kosten zijn ermee gemoeid? Wat zijn de personele consequenties? Welke voordelen levert het feitelijk voor de klant op?
Evenwichtsoefening
AI biedt nieuwe mogelijkheden voor een scala aan klantcontactfuncties. Dat loopt uiteen van gepersonaliseerde serviceverlening, ondersteund door continu cognitief leren, tot automatisering van grote hoeveelheden contacten via verschillende kanalen. De implementatie van een langetermijnstrategie om AI binnen een contactcenter optimaal te benutten wordt echter wel een soort evenwichtsoefening, waarbij vier belangrijke afwegingen een rol spelen:
Wat wil de klant?
Hoe kies ik een AI-oplossing en hoe moet ik de implementatie aanpakken?
Wat betekent dit voor het personeel?
Zijn mijn toekomstplannen op orde?
Wat wil de klant?
Hebt u een goed inzicht in uw klantenbestand en weet u wat hun voorkeuren zijn? Onderzoek wijst erop dat de belangstelling voor interfaces op AI-basis varieert: in sommige gevallen geeft slechts 12 procent van de mensen de voorkeur aan interactie met AI ten opzichte van live interactie.
Hoe kies ik een AI-oplossing en hoe moet ik de implementatie aanpakken?
Voor diverse functies bestaat al een scala aan AI-opties, waarbij NLP-oplossingen (Natural Language Processing) tot de toonaangevende voorbeelden behoort. De beste optie kan lastig te bepalen zijn. Aanbieders van technologie voor contactcenters kunnen daarbij helpen, met name die aanbieders die platforms aanbieden met een interface voor meerdere AI-oplossingen.
Kies voor de oplossing die voor u de beste resultaten oplevert. Aanbieders van contactcenters, met name van cloudoplossingen met integratie-opties, kunnen snel een brug slaan tussen uw huidige functionaliteit en de AI-mogelijkheden die u nodig hebt. Of denk aan partijen die een integraal AI-pakket kunnen bieden via een cloudmodel dat is samengesteld op basis van uw eisen.
Wat betekent dit voor het personeel?
De mogelijkheid dat AI in de komende jaren duizenden arbeidsplaatsen overbodig kan maken, blijft werknemers zorgen baren. Naarmate omdat AI intelligenter wordt en cognitief leren ‘gewoner’ wordt, zullen oplossingen op AI-basis hun werkterrein uitbreiden tot meer dan alleen gangbare vragen als het verstrekken van reisinformatie. Ook complexere interacties, bijvoorbeeld rondom diagnoses in de zorgsector, zullen ertoe gaan behoren. Dit kan worden gezien als een kostenbesparende maatregel, maar ook als een mogelijkheid om de unieke kennis en vaardigheden van uw personeel optimaal te benutten.
Zijn mijn toekomstplannen op orde?
Dat AI in de toekomst van klantcontact een hoofdrol gaat spelen, lijkt onvermijdelijk. Tot die tijd moet er echter met allerlei nuances rekening worden gehouden. Hoewel uw klanten er momenteel minder ontvankelijk voor zijn, zorgt het hoge tempo waarin AI zich ontwikkelt ervoor dat de technologie misschien al binnen een jaar of twee veel beter aan uw complexe behoeften zou kunnen voldoen. Daarnaast geldt dat consumenten, naarmate ze meer gewend raken aan dit soort interfaces, zich ook qua voorkeuren en verwachtingspatroon zullen gaan ontwikkelen.
Een langetermijnplanning, of AI nu meteen of later wordt overwogen, zou altijd ruimte moeten bieden om vernieuwingen te introduceren op het moment dat ze beschikbaar worden. Om ervoor te zorgen dat u voorbereid bent op het introduceren van nieuwe functionaliteit kunt u ook denken in de richting van vertrouwde technologie voor contactcenters en integratie op cloudbasis. Inherent hieraan is immers flexibiliteit en de mogelijkheid om nieuwe verbindingen met systemen van externe partijen te realiseren.
Met een overstap op deze open technologie haalt u de risico’s uit uw toekomstige AI- en contactcenterplanning, en ontstaat de mogelijkheid om functionaliteit te introduceren op het moment dat deze nodig is. Zo kunt u altijd tijdig inspringen op vernieuwingen en loopt u geen achterstand op ten opzichte van de concurrentie.
Over twee jaar (!) verloopt circa 85 procent van de contacten tussen bedrijven en hun klanten geautomatiseerd via digitale kanalen, voorspelt Gartner. “De kunst is op het juiste moment in te stappen in nieuwe technologie”, meent Peter Jongeneel, business development manager bij Content Guru). “Maar met 1.500 chatbot-applicaties is dat niet eenvoudig. Een goed contactcenterplatform stelt je in staat gemakkelijk te integreren met allerlei nieuwe software, waaronder applicaties die nodig zijn om data te verwerken.” De grote betekenis van AI voor klantcontact stond centraal tijdens het onlangs gehouden Content Guru kennisevent.
“Volgens Deloitte is automatisering de tweede prioriteit na bedrijfscontinuïteit”, steekt Martine Ferment van Stichting KIRC van wal. Onderzoek van de stichting voorziet uitgelezen mogelijkheden voor de inzet van AI. Denk aan 24×7 dienstverlening door middel van chatbots, piekvolumes slimmer verwerken en operaties gemakkelijker op- en afschalen.
Maar omdat de roadmap van de IT-afdeling meestal een periode van drie tot vijf jaar bestrijkt, staat AI vaak nog niet op de agenda, stelt Ferment, waardoor AI-initiatieven ad hoc plaatsvinden.” Uit een korte poll van KIRC onder het publiek blijkt dat AI vooral wordt geassocieerd met chatbots en slim routeren van de klantvraag naar de juiste medewerker.
“Check je re-mail”
Ferment wijst er op dat begrip van de context de belangrijkste succesfactor is bij de inzet van AI. Ze geeft als voorbeeld de vraag die luchtvaartondernemingen vaak krijgen: “Ik wil mijn ticket wijzigen.” De behandeling van die vraag leidt maar in ruwweg een kwart van de gevallen tot een ander ticket; na doorvragen blijkt een andere oplossing in de meeste gevallen beter.
Een vergelijkbaar probleem speelt bij de afhandeling van e-mail. “Ga het percentage ‘re-mail’ meten. Vaak is één antwoord niet afdoende.” Geen wonder dat het kanaal weinig bijdraagt aan hogere klanttevredenheid. Hier liggen uitdagingen voor kunstmatige intelligentie. Een andere toepassingsmogelijkheid die ze noemt: realtime gespreksanalyse, waarbij de agent gespreksaanwijzingen krijgt op basis van de gespreksinhoud en tone of voice van de klant.
Angst voor onbekende
Volgens ondernemer Deborah Nas, tevens hoogleraar strategisch design bij TU Delft, roept AI naast veel enthousiasme ook de nodige weerstanden op. “Ons beperkte referentiekader zit regelmatig in de weg. Zo zou de introductie van het schrift ervoor zorgen dat we niets meer hoefden te herinneren, zouden kranten ons in een isolement plaatsen omdat er geen weetjes meer zijn uit te wisselen en zou internet ons dom maken.” Angst voor het onbekende is een sterkere emotie dan vreugde, meent Nas en ze meldt dat ook journalisten daaraan bijdragen door vooral negatief over technologie te berichten.
Over wat AI concreet inhoudt, zegt ze: “Machine learning is een vorm van kunstmatige intelligentie. Daarbij train je vooraf geprogrammeerde software aan de hand van data. Deep learning is een subvorm van machine learning, waarbij de structuur van de software zoveel mogelijk op onze hersenen lijkt. Deze laatste vorm is beter in staat verschillende processen naast elkaar uit te voeren en bijvoorbeeld rekening te houden met context.”
“Je kunt je voorstellen dat een e-mail over printerbenodigdheden spam is wanneer je niets nodig hebt; maar als je printer aangeeft bijna leeg te zijn, ligt dat anders. Inzicht in de context is cruciaal voor AI. De Chiwawa muffin challenge is hiervan een goed voorbeeld.”
Shazam voor kleding
Nas schetst grote en ingrijpende veranderingen voor de komende tien jaar. Voorbeelden: een Shazam voor kleding, dynamic pricing op basis van een veelheid aan variabelen zoals voorraad en conversie, een magazijn waarin geen mensen meer werken, het volledig geautomatiseerd testen van nieuwe software. Daarbij vraagt zij zich af: wie gaat over vijf of tien jaar nog bellen met het contactcenter: mensen of voice assistants? Haar tip: de ontwikkelingen op het vlak van AI gaan erg snel. Als je nu niet instapt, heb je straks een achterstand die moeilijk in te halen is.
Binnen één platform
De online servicepagina verdient meer aandacht, stelt Bram Lenten van Conversationals. “Kan je klant daar direct vragen stellen, zaken regelen en gemakkelijk zijn weg vinden? De grootste uitdaging zit in het herkennen van de klantvraag, zodat je die informatie kunt gebruiken: voor routering naar het juiste antwoord of de juiste agent, of voor het ondersteunen van die agent.”
Een andere uitdaging is de klant zoveel mogelijk te helpen binnen één platform. “Voorkom een overstap van bijvoorbeeld web naar smartphone. De overstap van bellen naar chat, beide op je smartphone, kan bijvoorbeeld prima worden geregeld en vraagherkenning kan hierbij helpen. Zijn tip: kies voor high impact, low effort.
WhatsApp-explosie
Social media manager Paul de Vries van Decathlon liet zien wat er kan gebeuren als je je traditioneel ingerichte klantenservice (telefoon en e-mail) uitbreidt met WhatsApp. Bij Decathlon, een (online) retailer met 1.420 winkels in 46 landen, waarvan 13 winkels in ons land, is WhatsApp in een paar maanden tijd goed voor 85 procent van alle klantcontacten.
Dat klinkt fijn, maar hoe ga je er mee om als het verkeer in korte tijd explodeert van 4.000 naar 30.000 berichten per maand? Decathlon moest kiezen tussen extra mensen of investeren in het automatiseren van de meest gestelde vragen. Gezien de groeiambities van het bedrijf werd het laatste als meest structurele oplossing gezien. Na drie maanden ontwikkeltijd kon de nieuwe chatbot zo’n 20 procent van de vragen afwikkelen.
De tips van De Vries: onderschat de inzet van WhatsApp niet, klant verwachten dat je net zo snel reageert als hun beste vriend. Het ontwikkelen van een chatbot kost tijd en ook onderhoud is nodig. Decathlon kijkt dagelijks naar de missers van de chatbot en voegt correcte informatie toe. En als laatste: zorg er voor dat de klant weet dat er een chatbot is en laat de communicatie aansluiten op de tone of voice die je voor ogen hebt. Alexander de Ruijter van OBI4wan voegde daar als tip aan toe: ‘don’t try to boil the ocean’: ofwel zet bots alleen dáár in, waar ze echt iets kunnen toevoegen.
Innovatietempo
We hebben op dit moment 8.000 vacatures in klantcontact; maakt dat de chatbot tot een welkome oplossing? KSF-voorzitter Geeske te Gussinklo zou graag zien dat de contactcentermanager zich (nog) meer met de toepassing van technologie gaat bezighouden. Dat is bevorderlijk voor het innovatietempo, want Te Gussinklo hoort in de markt veel juichende verhalen maar als ze doorvraagt blijkt de concrete toepassing van bijvoorbeeld AI tegen te vallen.
Aanhaken is ook om een andere reden belangrijk. De tendens is dat de overheid steeds verder gaat in het beschermen van de consument. Zo zijn er bijvoorbeeld wetten in voorbereiding op het gebied van het Internet of Things. Opletten dus, en zorgen dat je zelf aan de knoppen van de technologie zit zodat het geen ‘natuurverschijnsel’ is dat je overkomt.
“Het stijlvol, mooi en modulair maken van de front-end van het cloud-based communicatie platform “storm” lijkt mij een uitdaging!”
Als front-end developer bij Content Guru benut je jouw creativiteit en technische skills om het cloudplatform Storm future proof en spraakmakend te maken! Wat verwachten onze klanten vandaag, morgen en over 5 jaar? Wordt mobile de toekomst? Jij hebt ideeën welke vlucht de techniek door gaat maken en hoe je daarop in kan inspelen!
Over Content Guru
Content Guru in Nederland bestaat uit een klein team waardoor de communicatielijnen kort. Hierdoor kan je je eigen stempel kunt drukken op het resultaat. Verder profiteren we van de overhead van onze moederorganisatie Redwood Technologies in Engeland en dochtervestigingen in Ierland, Duitsland, Italië, Frankrijk, Japan en de USA waar je andere 300 collega’s werkzaam zijn.
Storm is een cloud-based platform die op elk gewenst moment van de dag honderden klanten bedienen, via elk apparaat informatie willen inzien. Met storm is klantcommunicatie over alle kanalen (telefoon, sms, chat, social media, etc) heen te integreren met bestaande applicaties die in organisaties worden gebruikt (Workforcemanagement, CRM, financiële applicaties, etc). Kortom, voor jou heerlijk complex, cross-platform en limitless, voor de klant natuurlijk super easy.
Als front-ender binnen de organisatie ben je samen met Stefan (Front-end developer / UX-designer) verantwoordelijk voor het uitdenken/ontwerpen van de look & feel van het platform. Omdat jullie samen het team zijn is het belangrijk dat je het leuk vindt om naast het front-end deel soms ook UX storries op te pakken. Maak je geen zorgen voer de back-end (ASP.Net). Onze collega’s in Londen pakken dit op en zijn hier verantwoordelijk voor.
Wanneer je bij ons begint is je eerste uitdaging een analyse los te laten op onze technische omgeving. Wat van de huidige omgeving kunnen we hergebruiken en welke frameworks (note, Angular of React) gaan we gebruiken als in de nieuwe omgeving? Uiteraard hebben we (en ook Engeland) hier ideeën over, maar niks is in beton gegoten. Het belangrijkste is dat je
Als succesvolle front-ender bij Content Guru beschik je over de volgende competenties:
Je bent vrij in je denken en houdt niet van “hokjes denken”;
Je durft initiatief te tonen en naar je toe te trekken.
Je bent vastberaden en kan iemand overtuigen;
Je kan goed beargumenteren waarom en hoe je te werk gaat;
Durft kritisch te zijn in zijn/haar advies en oordeel;
Je bent opgewekt en vindt het leuk om maandag over je weekend te praten.
De ideale kandidaat is in bezit van de onderstaande kwalificaties:
Afgeronde HBO opleiding met IT component (bijvoorbeeld Minor), bijvoorbeeld (bedrijfskundige) Informatica, communicatie technieken, multimedia design andere Beta opleiding;
Minimaal3 jaar aantoonbare ervaring als front-end developer;
Aantoonbare werkervaring met frameworks zoals note, Angular of React;
HTML, CSS en Javascript kent weinig geheimen meer voor je;
Kennis van templates zoals Bootstrap of Jade/Pug is een pre;
kennis van UI en UX design (om mee te denken met Stefan) is een pré;
Kennis van cloud-plaformen is een pré.
Ervaring met API’s en cross connectiviteit tussen programmeertalen is een pré.
Wat doet de organisatie om jou succesvol te maken
Stefan werkt inmiddels 4 jaar bij Content Guru en kan je alles vertellen over collega’s en de organisatie
Je krijgt de vrije hand (uiteraard tot op een bepaalde hoogte) in het volgen van trainingen en opleidingen.
Je kunt doorgroeien naar een positie binnen het bedrijf die (nog beter) bij je past.
Je leert omgaan met verschillende culturen en mensen en hun vraagstukken.
Je leert je diversiteit volledig te benutten.
Je krijgt een moderne ruime werkplek die je in alle gemakken voorziet.
Een leuke werksfeer die opgewekt en persoonlijk is.
De gelegenheid om in het buitenland te werken op onze buitenlandse vestigingen.
Je wordt jaarlijks uitgenodigd voor het kerstgala in het Engelse Bath.
Ben jij de frontender die wij zoeken? Reageer dan snel! Voor vragen kan je contact opnemen met Jeroen Bouwmeester via
Heb je uiteenlopende technische (computer- of netwerkgerelateerde) kennis? Ben je leergierig en heb je een probleemoplossend vermogen? En zoek je een verantwoordelijke rol waarin je veel leert binnen zowel de techniek als op soft skill gebied? Wij zijn op zoek naar een Support Engineer die allround technische ondersteuning gaat bieden aan gebruikers van een cloud-oplossing voor klantcontact. Hiermee kunnen organisaties door middel van één applicatie (dashboard) via meerdere kanalen communiceren met hun klanten (zowel via telefoon als online zoals Twitter en Facebook).
Wat zoeken wij?
Omdat de organisatie sterk groeit draag je een brede verantwoordelijkheid. Na het afronden van de interne opleiding zul je als Support Engineer een brede rol vervullen: je bent 2e lijns support voor klanten in Nederland, maar houdt je ook bezig met het functioneel applicatie beheer. Je hebt de kennis om zelfstandig applicaties te beheren en mogelijke problemen op te lossen (hoe kan het dat er geen gebruiker kan worden aangemaakt? Waarom kan ik niet inloggen en wat is ervoor nodig om het permanent op te lossen?).
Als er nieuwe release worden uitgegeven ben jij degene die deze grondig gaat testen of het aan de gestelde wensen en eisen voldoet. Daarnaast ben je functioneel beheerder en ga je met gebruikers rond de tafel om te inventariseren waar mogelijkheden tot verbetering van het product zitten en hoe dit geïmplementeerd zou kunnen worden. Je geeft demo’s op locatie en uiteindelijk is het de bedoeling dat je zoveel van het product weet en dat je je soft skills zo ontwikkelt dat je kan doorgroeien naar een consultant-rol en zelfstandig advies uitbrengt bij en voor klanten. Een andere weg die je zou kunnen inslaan is richting de techniek, om je daar verder in te ontwikkelen.
Functie eisen
Wie ben jij?
Je voldoet aan het volgende profiel: • Minimaal een afgeronde opleiding op HBO niveau; • Goede ontwikkelde IT-/computerskills; • Ambitieus; je wil jezelf continu blijven ontwikkelen en ziet jezelf consultant of een technisch consultant/engineer worden; • Je bent ondernemend; ziet kansen en neemt initiatieven; • Je hebt een rijbewijs; • Tot slot ben je communicatief vaardig en heb je verstand van zaken. • Kennis van telecom, IP-netwerken en van programmeren is een grote pré.
Arbeidsvoorwaarden
Dit is een hele gevarieerde baan met een vrolijke sfeer en klein team van professionals. Je bent samen met 6 andere collega’s verantwoordelijk voor het hele Benelux Cloud Contact Center-platform. Je krijgt een laptop en smartphone, een uitgebreide training en je moet regelmatig naar het hoofdkantoor in de UK. Er komt van alles op je af, maar we lossen samen ook alles op. Uitdaging gegarandeerd.
Afhankelijk van je kennis en ervaring is je salaris maximaal € 4.250,- bruto per maand op basis van 40 uur per week. Het betreft een all-in salaris, waarin pensioenopbouw, vakantiegeld en woon/werk vergoeding reeds verwerkt is. Je krijgt een zakelijke reiskosten vergoeding als je bijvoorbeeld naar klanten of de UK gaat.. Verder heb je standaard 20 vakantiedagen op jaarbasis waarbij opbouw mogelijk is.
Bedrijfsinformatie
Wie zijn wij?
Content Guru is een jonge, snel groeiende organisatie in Den Haag en aanbieder van het storm-platform, een cloud-oplossing voor klantcontact. Met dit platform zijn organisaties op elk gewenst moment van de dag, via welk apparaat dan ook optimaal bereikbaar. Met het storm-platform kunnen organisaties door middel van één applicatie via meerdere kanalen communiceren met hun klanten (via telefoon, chat, sms, mail als ook online zoals Twitter en Facebook). Content Guru is onderdeel van het wereldwijd opererende Redwood Technologies. Het hoofdkantoor van Content Guru is gevestigd in het Verenigd Koninkrijk en heeft verder vestigingen in Duitsland, Nederland en de VS.
Contactinformatie
Voor meer informatie neem je contact op met Oktay Cankilic via telefoonnummer 06-46101061.
Gartner, ’s werelds toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau, heeft opnieuw onderzoek gedaan naar 10 Contact Center as a Service aanbieders in West-Europa op basis van criteria als ‘ability to execute’ en ‘completeness of vision’. Content Guru is voor het vierde jaar op rij gepositioneerd als Challenger in het 2018 Magic Quadrant voor Contact Center as a Service in West Europa.
Gartner Critical Capabilities rapport
Daarnaast is Content Guru geanalyseerd in Gartners rapport 2018 Critical Capabilities, dat kijkt naar het wereldwijde CCaaS-landschap en een dieper inzicht biedt in het product- en serviceaanbod van leveranciers. In het Critical Capabilites-rapport van dit jaar staat Content Guru als eerste gepositioneerd met 3,5 uit 5 in de categorie ‘High-Volume Call Center’ en heeft de op één na hoogste beoordeling in ‘Customer Engagement Center’, ‘Agile Contact Center’ in ‘West-Europa’.
Content Guru is leverancier van het storm Cloud Contact Center-platform. Hiermee zijn organisaties op elk gewenst moment van de dag optimaal bereikbaar. Met het storm-platform kunnen organisaties door middel van één applicatie via meerdere kanalen communiceren met hun klanten (via telefoon, chat, sms, mail als ook online zoals Twitter). In Nederland heeft Content Guru klanten als Credit Agricole, Feenstra, Engie, MoneYou, Raet, G4S en nog vele anderen.
Martin Taylor, Global CMO van Content Guru
Martin Taylor merkte op: “Het Magic Quadrant van dit jaar heeft, in vergelijking met het jaar ervoor, Content Guru verder zien groeien op het gebied van visie, terwijl ook de capaciteit om uit te voeren hoger is. Dit vinden we een fantastisch resultaat. 2018 Was wederom een uitstekend jaar voor Content Guru, met een substantiële omzet groei en met de groei van het team waardoor onze aanwezigheid in Azië-Pacific, West-Europa en Noord-Amerika is toegenomen. De omnichannel CCaaS-markt blijft ongekend snel groeien, en we kijken ernaar uit om onze portfolio verder te laten groeien en voort te bouwen op nieuwe en opwindende internationale kansen, waarmee we onze positie als wereldwijde leider in oplossingen voor klantencontact in 2019 zullen consolideren. “
Michael van den Brink, Country Manager van Content Guru Nederland
“We zijn blij met de erkenning van Gartner om ons wederom als Challenger te positioneren binnen het Magic Quadrant. Maar wij zijn extra trots dat onze klanten en de analisten van Gartner ons ook beloond hebben met de hoogste positionering op het gebied van CCAAS oplossingen in West-Europa met de service scores 3,5 van de 5! Met onze jarenlange ervaringen met cloud en klantcontact en met ons geweldige team in Nederland die klantcontact in hun DNA heeft helpen wij onze klanten elke dag weer verder om hun customer experience te verbeteren.”
Jules Verne, behept met een rijke fantasie, zou raar opkijken als hij ruim honderd jaar na zijn sterfdag (in 1905) nog een rondje om de wereld zou doen. De stoommachine uit zijn tijd is alleen nog in het museum te vinden. In plaats daarvan zijn datacenters een belangrijke aandrijver van de economie.
Technologie ontwikkelt zich steeds sneller en die versnelling heeft een grote impact op onze samenleving: op het gedrag van burgers en consumenten en op hoe bedrijven functioneren. Een paar voorbeelden uit onze huidige tijd: de retail wordt digitaal, energieproducenten verliezen hun vroegere functie als ‘nutsbedrijf’ als gevolg van decentrale opwekking van energie door consumenten zelf, de auto-industrie wordt net als de gezondheidszorg steeds meer door technologie gedreven, de bank verandert van ‘een kantoor’ in een website en een app, boodschappen en maaltijden kan je niet alleen ophalen, maar ook thuis laten bezorgen met een druk op de knop.
Digitale transformatie is voor ieder bedrijf relevant
Technologieontwikkeling levert allerlei kansen op en zorgt ook voor het ontstaan van nieuwe bedrijven. Voor veel nieuwkomers is een laptop en een internetverbinding genoeg om van start te gaan. Gevestigde bedrijven lopen iedere dag de kans dat ze worden ingehaald door nieuwkomers die het slimmer, beter, sneller en goedkoper doen. Daarom moeten ook traditionele en oudere ondernemingen investeren in het vermogen om sneller op veranderende omstandigheden in te kunnen spelen. Dat is de belangrijkste reden waarom de ‘digitale transformatie’ (het herzien van bedrijfsstrategieën door de mogelijkheden van digitale middelen/technologieën te bekijken en deze te omarmen) een thema in de boardroom is. Daar gaat de discussie steeds vaker over de wendbaarheid van de organisatie en over innovatiesnelheid in plaats van innovatievermogen.
Nieuwe verdienmodellen
De digitale transformatie leidt er toe dat bedrijven, hun werkwijzen en hun producten ingrijpend veranderen. Een auto van nu is niet meer vergelijkbaar met een auto van twintig jaar geleden: een nieuwe middenklasser bevat tientallen miljoenen regels code1, bedoeld voor de aansturing van veiligheidssystemen, de boordcomputer en het navigatiesysteem. De auto van de toekomst is elektrisch aangedreven en regelt zelf vervanging van onderdelen voordat ze versleten zijn en stuk gaan. Sommige bedrijven moeten op zoek naar nieuwe verdienmodellen: denk aan de energieproducenten. Andere sectoren, zoals het bankwezen, zien nieuwe concurrentie opdoemen aan de horizon.
Data is het nieuwe goud
In de digitale economie zijn hardware en software de aandrijvingsmechanismen van bedrijven en zijn data de brandstof die de aandrijving laten werken. Alles wat te digitaliseren (of automatiseren) is, levert data op. Het gevolg is dat onze levens – hoe we werken, wonen, communiceren, reizen en aankopen doen – steeds meer ‘digitaal’ worden. Nieuwe wetten en regels op het gebied van data, privacy en security onderstrepen hoe belangrijk data zijn: denk aan de General Data Protection Regulation (GDPR of AVG), de Europese privacywet die per 25 mei 2018 is ingegaan en Payment Services Directive 2 (PSD2), de regelgeving die banken verplicht gegevens over het betaalverkeer van hun klanten beschikbaar te stellen aan derden als de klant hiermee expliciet instemt. Waar GDPR inspeelt op de rechten van burgers en consumenten (bescherming van data), biedt PSD22 vooral mogelijkheden aan banken, nieuwe spelers en consumenten om juist meer met data te doen.
Klanten gaan anders om met bedrijven
De digitalisering heeft er voor gezorgd dat we als klant hoge eisen stellen aan de bedrijven waarmee we zaken doen. De markt voor vrijwel alle consumentenproducten is transparant. Alles moet tegen de laagste prijs en snel geleverd worden en het liefst met uitstekende support als het nodig is. We zijn niet snel tevreden, geven geen tienen maar hooguit een acht, we zijn mondig, tech-savvy en laten het merken als we niet goed bediend worden. Uit onderzoek blijkt dat Nederlandse consumenten – vergeleken met personen uit 13 andere landen, waaronder Europese landen, de VS en China – de meest kritische en veeleisende consumenten zijn. In deze digitale en transparante markt kunnen bedrijven zich alleen nog onderscheiden op het vlak van dienstverlening. Denk aan dienstverlening die voor extra gemak zorgt, die de snelheid van transacties vergroot of service personaliseert. Hierbij is een essentiële rol weggelegd voor klantcontactcentra of contactcenters. Interacties van bedrijven met prospects en klanten leveren data op, maar die data zijn ook onmisbaar om klanten goed te kunnen bedienen.
Technologie leidt tot nieuwe klantvragen en serviceoplossingen
Met steeds meer technologie ontstaan er ook nieuwe vragen en problemen voor consumenten. Hoe verplaats je je muziek van de ene naar de andere cloud? Hoe sluit je binnen een week (of binnen 24 uur) een hypotheek of lening af? Hoe vervang je op het juiste moment de remblokken van je auto zonder zelf in actie te komen? Hoe zorg ik ervoor dat mijn virtuele assistent thuis gekoppeld wordt aan mijn account voor streaming muziek en mijn muziekinstallatie?
De klantcontact-agenda van de boardroom
Bedrijven die succesvol willen zijn, erkennen de waarde van goed klantcontact en een goede customer service. Dat is de reden waarom KPI’s van het contactcenter – denk aan conversieratio’s en aan klanttevredenheids-KPI’s zoals Net Promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) – tegenwoordig ook in de boardroom worden besproken. Toch staat ook ‘meer doen met minder’ (of in duidelijker taal: kosten besparen) hoog op de agenda. Daarnaast is innovatie een thema: wat moeten we als organisatie doen om ons te onderscheiden en de klant optimaal te bereiken en te bedienen? Bij zowel innovatie als kostenbesparing speelt de inzet van technologie een belangrijke rol.
Op de eerste plaats wordt een steeds groter deel van de transacties en interacties tussen klant en onderneming geautomatiseerd: om kosten te besparen en/of om in te spelen op veranderende klantvoorkeuren. In 2008 werd wereldwijd 30 procent van de consumententransacties via selfservice afgehandeld, in 2015 werd in Amerikaans onderzoek vast- gesteld dat 20 procent van de jonge mensen geen behoefte heeft aan persoonlijk contact in een retailomgeving. In de klantcontactsector wordt dan ook geconcludeerd dat de klant- relatie verschuift naar zelfbediening. Dat leidt vaak tot de inzet van nieuwe applicaties – soms eerst als losstaande oplossing, denk aan de monitoring van social media, die daarna geïntegreerd moet worden in de bestaande contactcentersystemen zodat iedere medewerker over dezelfde informatie kan beschikken. Vaak worden verschillende kanalen nog door verschillende teams afgewikkeld, maar steeds vaker zorgt het streven naar kostenbesparing én first contact resolution ervoor dat teams meerdere kanalen gaan combineren en dat integratie van systemen nodig is. De laatste twee jaar is de belangstelling voor chatbottechnologie bijvoorbeeld enorm toegenomen. Ook die moet gekoppeld worden met onder andere kennisbanken en routeringssoftware, bijvoorbeeld als een chatsessie geëscaleerd moet worden. Daarnaast hebben veel bedrijven geïnvesteerd in apps voor communicatie- of marketingdoeleinden.
Op de tweede plaats worden interacties steeds meer gepersonaliseerd: bedoeld om de klant precies op maat te kunnen bedienen, rekening houdend met alle touchpoints in de customer journey. Zo worden interacties op slimme wijze gerouteerd (denk aan het maken van de optimale match tussen medewerker en klant, maar ook tussen klant en bot) en zullen ze steeds vaker spraakgestuurd worden uitgevoerd. Die trend wordt met name gestimuleerd doordat de grote technologiebedrijven allemaal eigen spraakinterfaces hebben gelanceerd.
Op de derde plaats zullen als gevolg van de verdergaande digitalisering systemen steeds beter in staat moeten zijn om grotere volumes aan data te verwerken. Die volumes nemen niet alleen toe door meer grootschalige campagnes zoals bij de seizoenpiek in e-commerce, de piek voor zorgverzekeraars aan het eind van het jaar en de piek bij internationale alarmdiensten en reisorganisaties in de zomer. Nu wordt een deel van deze pieken nog bepaald door verkeersvolumes, maar ook hier rukte selfservice op – denk aan het online opvragen van offertes. Nieuwe technieken zorgen er ook voor dat data een steeds grotere rol gaan spelen in het klantcontactproces. Denk aan personalisatie, predictive marketing, customer-to-customer (C2C) interacties, het gebruik van een second screen (met gebruik van interactie zoals shopping en social media), clickable adds, of tekstgebaseerd klantcontact (messaging). Tekstgebaseerde communicatie is gemakkelijk te analyseren en te automatiseren. Veel nieuwe technologieën werken op basis van kunstmatige intelligentie, die gevoed wordt met data over consumenten, hun gedrag en de producten die ze afnemen.
De realiteit: IT-legacy is een obstakel
Terwijl de klant vlekkeloze en snelle dienst- verlening verwacht, wordt snel inspelen op ontwikkelingen zoals veranderende wensen en voorkeuren steeds lastiger voor bedrijven. Bedrijven zijn de afgelopen zestig jaar doorlopend en druk in de weer geweest met het optuigen en uitbreiden van geautomatiseerde systemen. Dat heeft geleid tot complexe IT-omgevingen met grote aantallen applicaties. In de meeste klantcontactorganisaties is het contactcenterplatform de basis voor het slim routeren van gesprekken, maar wordt het contactcenterplatform omringd door veel aanvullende systemen.
Dit is een artikel uit de serie ‘De toekomst van klantcontact’.
Er is de afgelopen jaren veel veranderd in de manier waarop bloemen worden besteld. Bijna de helft van de omzet komt via online. Klanten communiceren via meerdere kanalen, denk aan de opkomst van chat.
“Fleurop gelooft in de kracht van live contact,” legt Leon Siepman, IT-manager bij Fleurop uit. Hoewel het grootste deel van het proces online verloopt, is er door het veelal persoonlijke (en vaak ook internationale) karakter van het product regelmatig sprake van maatwerk richting de klant, iets wat Fleurop als extra toegevoegde waarde beschouwt. Optimale telefonische bereikbaarheid is voor Fleurop dus een must. “Daarbij speelt mee dat de piekvolumes die we verwerken – denk aan Moederdag – de afgelopen jaren groter zijn geworden.
Op piekdagen 3000 inkomende gesprekken
Gemiddeld hebben wij per dag 600 inkomende en 350 uitgaande gesprekken, op piekdagen loopt dat op tot 3.000 inkomende en 900 uitgaande gesprekken.” Het platform dat Fleurop tot 2014 gebruikte, sloot niet meer aan bij alle veranderingen. “Medewerkers moesten verschillende applicaties gebruiken. Dit maakte het proces inefficiënt en foutgevoelig. Verder waren pieken in het verkeer lastig te managen: het ontbrak zowel aan stuurinformatie als aan stuurmogelijkheden – bijvoorbeeld om slim te routeren, te werken met prioriteiten en snel op te schalen met extra medewerkers bij pieken.”
Ruim 70 procent wordt automatisch gerouteerd
Daarom besloot Fleurop in 2014 op zoek te gaan naar een geïntegreerde oplossing, waarbij CRM, webshop en het telefonie- en contactcenterplatform beter kunnen samenwerken. Met de implementatie van het storm-platform is het aantal applicaties waar medewerkers mee moeten werken teruggebracht naar één geïntegreerd systeem. “Ons CRM-tool wordt nu via een API gevoed met informatie vanuit storm. Omdat we alle nummers van de aangesloten bloemisten kennen, kunnen we nummerherkenning toepassen en dit verkeer – tot op het niveau van specifieke oproepen – prioriteit geven in de routering. Ruim 70 procent van het telefoonverkeer wordt op basis van herkenning automatisch gerouteerd. Ook wanneer consumenten bellen, weten we in veel gevallen wie de klant is en wat de historie is, ongeacht het kanaal: mail, chat of call. Verder is op- en afschalen gemakkelijker omdat de backoffice tijdens piekdagen wordt aangekoppeld.”
Met storm geïntegreerd in de CRM-omgeving kunnen medewerkers zich nu meer op het gesprek richten, in plaats van druk te zijn met het bij elkaar te zoeken van informatie uit allerlei systemen. Medewerkers hoeven bovendien minder getraind te worden op systemen. “Omdat we veel beter en realtime inzicht hebben in het verkeer, hoeven we minder nauw te letten op bijvoorbeeld de gespreksduur”.
Fleurop Interflora Nederland is meer dan 95 jaar (sinds 1892) gespecialiseerd in het verzenden van bloemen, nationaal en internationaal. In Nederland zijn meer dan 1.100 bloemisten aangesloten bij de coöperatie en wereldwijd zijn dat er 40.000, verdeeld over ruim 140 landen.
Meer informatie over de klantcase van Fleurop vindt u hier.
Verouderde en complexe IT-systemen belemmeren het optimaliseren en innoveren van dienstverlening. Dit probleem is relatief groot daar waar klant en onderneming elkaar treffen: de ‘achterkant’ van webwinkels (denk aan ERP-systemen), het contactcenter met het CRM-systeem en de verschillende klantcontactkanalen.
Zo moeten bedrijven die een veelheid aan systemen hebben, relatief veel moeite doen om tot een eenduidig klantbeeld te komen waarin alle relevante informatie (realtime) bijeen is gebracht. Als de klant over meer of betere informatie beschikt dan de medewerker, is dat een potentiële bron van ergernis voor de klant, die naast empathie ook deskundigheid ‘aan de andere kant van de lijn’ verwacht. Een eenduidig klantbeeld draagt bij aan de kracht van omnichannel, omdat informatie dan beschikbaar is in alle kanalen, maar ook bij fysieke winkels, de buitendienst en de backoffice van de customer service omgeving.
Bedrijven met een sub optimale IT-omgeving kunnen bijvoorbeeld niet doorverbinden terwijl klantgegevens worden meegestuurd of gemakkelijk schakelen tussen kanalen. Dit komt aan de orde wanneer een openbaar zichtbare (online) interactie geëscaleerd moet worden naar 1 op 1 communicatie. Ook het niet kunnen beschikken over geautomatiseerde klantherkenning kost de klant en de medewerker extra tijd, omdat gegevens moeten worden uitgevraagd. Daarnaast beperkt het de mogelijkheden tot intelligent routeren of het bieden van dialoogondersteuning zoals next best action of cross- en up-selling suggesties.
Veranderingen in het ene systeem hebben gevolgen voor het functioneren van andere systemen
Ook zorgt de complexiteit in IT voor een geringe wendbaarheid van de organisatie. Veranderingen in het ene systeem hebben gevolgen voor het functioneren van andere systemen. Een complex IT-landschap zorgt ook voor hoge kosten, omdat kennis over meerdere (en oudere) systemen up-to-date moet blijven voor het technisch en functioneel beheer. Veel oudere applicaties (legacy) worden bovendien geleverd zonder de mogelijkheid van flexibel op- en afschalen. De meeste bedrijven betalen daardoor structureel voor overcapaciteit omdat ze veiligheidshalve meer licenties in huis hebben dan ze feitelijk gebruiken.
Krapte op de arbeidsmarkt vergroot de druk op IT
Tot slot zal de toenemende krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenterprofessionals de druk op IT vergroten. Door de technologische vooruitgang wordt eenvoudig klantcontactwerk steeds vaker geautomatiseerd – denk aan FAQ’s en de inzet van selfservice. Daardoor blijft het meer complexe klantcontact over. Dat vraagt op zijn beurt om hoger opgeleide klantcontactprofessionals die relatief duur en schaars zijn. Maar als klantcontactorganisaties nog minder goed in staat zijn het juiste personeel te vinden, zullen ze nog harder op zoek gaan naar mogelijkheden om te automatiseren – iets wat ook nodig is om de kosten van legacy software te reduceren. De opkomst van technologie zoals robotic process automation en kunstmatige intelligentie (de motor achter chatbots) zijn hiervan een voorbode.
Gebrek aan integratie leidt tot vertraging en workarounds Organisaties die streven naar een kortere time to market, kiezen steeds vaker voor het werken met pilots en experimenten, zodat ze in korte tijd en tegen lagere kosten snel nieuwe kansen kunnen identificeren. Om deze pilots en experimenten te kunnen uitvoeren, heeft de business behoefte aan flexibele applicaties, waar gemakkelijk nieuwe functionaliteit aan kan worden toegevoegd, bijvoorbeeld via API’s. Maar de business heeft vaak beperkte mogelijkheden omdat men voor het functioneel beheer afhankelijk is van IT. Daarnaast leidt gebrekkige integratie tot vertraging en workarounds. Denk aan medewerkers die formulieren uitprinten en invullen, aan exports/imports van data, aan het wisselen tussen schermen, aan het handmatig samenstellen van rapportages in plaats van automatisch geïntegreerde dashboards. Medewerkers in klantcontact werken in de praktijk soms met wel 8 tot 10 systemen tegelijk, wat niet bevorderlijk is voor een klantgerichte operatie.
Dit is een artikel uit de serie ‘De toekomst van klantcontact’.
Iedereen heeft het over digitale transformatie maar hoe pak je dit succesvol aan?
15 Klantgerichtheidsprofessionals discussieerden afgelopen maand op ons kantoor over technologietrends, de impact op het klantcontact en het managen van implementeren van innovatie. Een van de rode draden: Hoe tot een goede balans tussen technology push en medewerkers-pull te komen bij het inzetten van innovatieve technologie, zoals onder andere spraak en video.
Het was een actieve middag. De deelnemers waardeerden de interactieve opzet van de discussie met collega professionals onder leiding van Peter Jongeneel en de diversiteit aan topics. We sloten af met de praktijkcase van Feenstra Installatietechniek, gepresenteerd door klantcontactmanager André Vermaat.
André nam ons mee in een verhaal over hoe dit bedrijf omgaat met 1,1 miljoen jaarlijkse calls, verdeeld over 11 regionaal gespreide vestigingen met bovendien een enorme piekbelasting op het moment dat de verwarmingsketel voor het eerst weer aangaat na een warme zomer?
Hij liet zien hoe het Storm platform ondersteunt en faciliteert voor het realiseren van operational excellence. Hij maakte echter ook duidelijk dat het bereiken van service excellence en customer delight alleen dan kan worden bereikt als de organisatie ook veel aandacht heeft voor de medewerkers. Bij Aegon kunnen ze dat alleen maar beamen. Na de introductie van agile ging de medewerkerstevredenheid met stappen vooruit!
En nog een les: als je integrale klantbeeld en data niet op orde zijn kan de techniek zich tegen je keren en komt uiteindelijk veel druk op de medewerkers te staan.De Ronde Tafel deelnemers zien graag dat de discussie wordt vervolgd… we komen hier dus binnenkort op terug.
Tenslotte nog een vrolijke uitsmijter, dankzij de iRabbit: “It’s not sheep.” Kijk HIER.
De druk op bedrijven met klantcontact neemt toe. De kosten voor ‘live’ of persoonlijk klantcontact stijgen omdat de contacten complexer van aard worden. De klant verwacht bovendien een persoonlijke en effectieve dienstverlening: first time fix en vriendelijkheid zijn bepalend voor de loyaliteit. De stijgende kosten zorgen ervoor dat de druk om steeds verder te automatiseren toeneemt.
Daarnaast leidt toenemende automatisering tot steeds meer data, die belangrijker worden voor processen, uiteenlopend van routering tot aan marketing intelligence. Die data maken het mogelijk om dienstverlening te personaliseren en verder te automatiseren, maar ook om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen. Beide trends maken duidelijk dat contactcenterapplicaties geschikt moeten zijn om op voort te bouwen. Daarbij worden hoge eisen gesteld aan de flexibiliteit om systemen aan te passen of uit te breiden, want niemand kan inschatten met welke nieuwe applicaties er over drie jaar moet kunnen worden geïntegreerd.
Met welke technologieontwikkelingen moet de Contactcenter Manager de komende jaren rekening mee houden?
Vier specifieke technologietrends vragen om een flexibel en gemakkelijk uitbreidbaar klantcontactplatform:
1. Spraak
Het aantal processen dat met spraak wordt aangestuurd, zal toenemen; spraakinteracties zullen vaker met spraaktechnologie geanalyseerd worden. Dat stelt steeds hogere eisen aan de achterkant van klantcontactsystemen.
2. Video
Met de opkomst van 5G wordt voor consumenten het verschil tussen mobiele en vaste connectiviteit opgeheven. De snelheid van dataverkeer neemt toe, terwijl de kosten dalen. In Zuid-Oost Azië leidt deze trend sinds een paar jaar tot intensief gebruik van mobiele video voor zowel entertainment als (klant)interactie.
3. Kunstmatige intelligentie
Klantcontact zal vaker geautomatiseerd verlopen: denk aan chatbots, aan ondersteuning van agents tijdens hun werk en aan intelligente routering van calls. Bij dat laatste zal matching tussen klant en medewerker op basis van complexe profielen van eigenschappen en context de komende tijd aan belangstelling winnen, bijvoorbeeld om de klant te laten uitkomen op volledig gepersonaliseerde websites.
4. Internet of things
De komende jaren zullen contactcenters meer koppelingen met sensoren en apparaten krijgen, waarbij deze devices autonoom communiceren met het contactcenter of het CRM-systeem. Denk aan automatische periodieke bestellingen of onderhoudsafspraken vanuit connected apparaten, alarmeringsfuncties in de zorg, of feedback over de prestaties van systemen.
5. Big data
Het contactcenter produceert grote hoeveelheden data (denk aan de inhoud van spraak en geschreven interacties). Bedrijven kunnen concurrentievoordeel realiseren met het omzetten van deze data in bruikbare (stuur)informatie, bijvoorbeeld voor een effectievere marktbewerking, het verbeteren van processen en producten of het ontwikkelen van nieuwe diensten en producten.
Dit is een artikel uit de serie ‘De toekomst van klantcontact’.
Content Guru is vanaf deze maand Verint gecertificeerd. Afgelopen maanden hebben collega’s Bas Paardekooper en Meera Dasai een speciale cursus gevolgd waarmee we als partner van Verint in de toekomst integrale oplossingen en services kunnen bieden en het maximale uit de Verint-oplossingen kunnen halen.
Verint
Verint geeft de mogelijkheid om het dagelijks leven in een contactcenter te optimaliseren, met behulp van planning voor zowel inbound en outbound telefonie, e-mail en chat, dagsturing en forecasting. Forecasting is een voorspelling van situaties in de toekomst, dit wordt gedaan op basis van historische data, waarin rekening wordt gehouden met doelstellingen van de organisatie, wensen en voorkeuren van medewerkers en arbeidsvoorwaarden.
Medewerkers worden bewust betrokken bij het planningsproces: het is mogelijk om voorkeuren aan te geven qua diensten. Zij kunnen diensten ruilen of aanbieden, dit geeft flexibiliteit in hun beschikbaarheid.
Dagsturing
Dagsturing wordt bevorderd door het gebruik van Pulse schermen, hierop worden een aantal zaken bijgehouden: analyse van vestigingen en medewerkers, het voorzien van bottlenecks door realtime reporting en analyse van roosters met behulp van adherence tools. Het storm Cloud Contact Center platform verzamelt ook historische en realtime data, die in het VIEW dashboard worden weergeven en verwerkt in de rapportages van Verint.
De applicatie is zeer gebruikersvriendelijk en zowel inzetbaar voor de front office, als back office. Het is mogelijk om de organisatiestructuur na te bouwen in Verint, hierdoor kunnen managers beter hun eigen personeel beheren. Zo kunnen zij zelf bepalen wie bepaalde rechten krijgen.
Roosters
Roosters worden gerealiseerd met behulp van forecasting, servicelevels en medewerkers met de gewenste skills die beschikbaar zijn. Daarnaast is het nog mogelijk om handmatig aanpassingen te doen.
Recording
Een ander voorbeeld is recording; vanuit het storm Cloud Contact Center platform wordt een gesprek doorgezet naar de Recorder server van Verint. Deze opnames worden vervolgens opgeslagen en kunnen beluisterd worden binnen de Verint applicatie. Ondersteuning op de WFM en Recording applicatie zijn items die het storm platform nu officieel kan ondersteunen.
Afgelopen maanden zijn weer 2 nieuwe collega’s begonnen bij Content Guru.
Leroy Zebeda is onlangs gestart als Business Development Manager. In 2016 heeft hij bij Sodexo deel uitgemaakt van het implementatieteam van het storm Cloud Contact Center platform. Het storm platform heeft voor hem veel toegevoegde waarde gecreëerd op de Facilitaire Servicedesk door inzichten te geven in data en de manier van werken. Leroy studeerde Bedrijfskunde aan de Haagse Hogeschool en werkte bij Webhelp, Dynalogic en Sodexo als Service Desk en Call Center Manager binnen de branches Telecom, Energie, Logistiek en Facility Services.
In zijn vrije tijd geniet hij van muziek luisteren, films kijken, fit blijven en tijd doorbrengen met zijn gezin.
Ravi Kallan komt het front-end team versterken en gaat mee helpen met de redesign van het storm-platform.
Ravi is al ruim 12 jaar werkzaam als front-end developer. In deze tijd heeft hij meerdere websites en shops gebouwd en onderhouden. Voorbeelden zijn Heineken.com, abnamaro.nl, omoda.nl, supertrash.com en slimleren.nl.
Ravi mag je absoluut wakker maken voor een potje voetbal of om te gaan snowboarden. Daarnaast houdt hij ook van een FIFA (en andere games) op zijn PS4.
Van dinsdag 19 tot en met donderdag 21 februari wordt in Berlijn weer de grootste beurs van Europa georganiseerd voor Contactcenter medewerkers, de CCW 2019, en Content Guru is daarbij aanwezig.
Tijdens deze jaarlijks terugkerende beurs presenteren diverse bedrijven hun producten en diensten en komen verschillende onderwerpen aan bod zoals innovatie, digitalisering, kunstmatige intelligentie, contactcenter management en HR.
Content Guru is aanwezig op de beurs met presentaties, demonstraties met op dinsdag 19 februari een storm-borrel. U bent dan ook van harte welkom op onze stand om kennis te maken met onze collega’s en al uw vragen te stellen over de toekomst van klantcontact.
We hebben een aantal gratis toegangskaarten beschikbaar voor deze beurs. Heeft u interesse? Stuur dan een e-mail naar info@contentguru.nl.
Of heeft u interesse in een demonstratie van het storm Cloud Contact Center platform tijdens de beurs? Laat het ons dan ook weten.
ProRail, de Nederlandse spoorbeheerder die verantwoordelijk is voor een veilig en betrouwbaar spoornetwerk waar dagelijks 1,2 miljoen trein- reizigers gebruik van maken, had in 2016 een IT-budget van in totaal 170 miljoen euro per jaar. Binnen dat budget wordt 70 miljoen euro per jaar in nieuwe IT geïnvesteerd, want binnen ProRail draaiden in 2017 maar liefst 500 applicaties. Bij een organisatie als Philips draaiden in 2016 nog 3.000 verschillende systemen. Dat lijkt veel, maar tot 2012 bestond het IT-landschap uit zo’n 16.000 applicaties.
Voor de genoemde voorbeelden geldt dat voor iedere applicatie mensen en middelen beschikbaar moeten worden gesteld, dag in dag uit: voor monitoring en beheer, voor onderhoud, aanpassingen en upgrades. Veranderingen in het ene systeem kunnen grote gevolgen voor andere systemen hebben. Complexiteit in applicatielandschap staat het creëren van meer wendbaarheid in de weg – ook in de klantcontactsector, zo blijkt uit onderzoek uit- gevoerd door Klantinteractie Research Centrum (KIRC). Twee derde van de managers in klantcontact geeft prioriteit aan het integreren van verschillende systemen en (kennis)databanken, aldus KIRC.
Wat doen bedrijven om de beheersbaarheid, betrouwbaarheid, betaalbaarheid en wendbaarheid van hun IT te vergroten? Bouw je voort op de bestaande legacy, met de beperking dat spraak-gebaseerde PABX/ACD-systemen niet ontwikkeld zijn voor omnichannel-omgevingen, ga je alles vervangen of kies je voor een tussenweg? En wat is de impact van beslissingen op het klantcontact?
Voor veel bedrijven zijn dit ingewikkelde vraagstukken, omdat meerdere problemen bij elkaar komen: technologisch (oude en nieuwe systemen hebben verschillende eigenschappen), financieel (investeren en niet investeren hebben beiden financiële consequenties), kennis en expertise (is op de juiste plek de juiste kennis aanwezig) en governance (wie neemt de beslissingen, hoe gaan we om met privacy en security). Er spelen ook vragen mee die betrekking hebben op de dagelijkse operatie: wat zijn de beperkingen van een traditionele omgeving, hoe groot zijn de technische risico’s van downtime? En tot slot spelen strategische en organisatorische vraagstukken mee: wat loop je aan kansen mis met een IT-landschap dat niet optimaal toekomstbestendig is? Hoeveel tijd kost het om veranderingen door te voeren? Hoe goed kunnen IT en de klantcontactorganisatie met elkaar samenwerken?
Contactcenters zijn niet de enige afdeling die met dit soort complexiteit en uitdagingen te maken hebben. In vrijwel alle organisaties wordt dan ook gewerkt aan het terugdringen van complexiteit in het applicatielandschap.
Applicatielandschap: te duur, te ingewikkeld en te veel hoofdpijn
Tot eind jaren negentig investeerden bedrijven enorme bedragen in langlopende automatiseringsprojecten: denk aan grootschalige ERP- en CRM-implementaties, die in de meerderheid van de gevallen op een fiasco uitliepen. Aan het einde van de jaren negentig werd duidelijk dat de kosten voor IT, ondanks alle grootscheepse automatiseringsprojecten, alleen maar harder gingen stijgen, terwijl de voordelen van verdergaande automatisering geleidelijk afnamen: onze productiviteit neemt bijvoorbeeld niet echt toe – iets wat wordt aangeduid met de productiviteitsparadox.
Iedere nieuwe applicatie brengt verschillende soorten kosten met zich mee. De aankoopkosten (hardware, storage, licenties) werden gezien als investeringen (capex). Maar daarnaast hoort bij iedere applicatie ook technisch en functioneel beheer, beveiliging, support en upgrades, training, zaken die als variabele kosten ofwel opex worden beschouwd. Tot een paar jaar geleden werd als uitgangspunt voor de levensduur van software 10-15 jaar aangehouden. Met een vast bedrag per jaar voor onderhoud en support worden deze kosten aan het eind van de levensduur dus relatief steeds hoger (want in het begin is er vaak meer behoefte aan support dan aan het einde). Andere directe opex-kosten zijn de kosten voor periodieke upgrades. Daarnaast zijn er indirecte kosten als gevolg van downtime door upgrades en door storingen en als gevolg van (tussentijdse) integraties met nieuwe applicaties: systemen functioneren nu eenmaal in een landschap dat zich uitbreidt. Voor de klantcontactorganisatie is het licentiemodel tegenwoordig een blok aan het been.
Het is kostbaar en inflexibel, functionaliteit wordt niet altijd doorlopend ontwikkeld en beschikbaar gesteld, maar hooguit eenmaal per jaar. Het resultaat is dat de manier waarop de klantcontactoperatie functioneert, voor langere tijd vastligt waardoor inspelen op veranderende omstandigheden – bijhouden van, of vooroplopen op de concurrentie – wordt bemoeilijkt.
Kosten: van apex naar opex
Voor bedrijven is het met name interessant om de vaste kosten te flexibiliseren en het kostenpeil van IT te reduceren: denk aan het beperken of flexibiliseren van aantallen licenties, het terugdringen van investeringen in hardware en het kunnen besparen op technisch beheer. Om de kosten te verlagen en te flexibiliseren werd daarom rond de eeuwwisseling grootschalig ingezet op outsourcing en offshoring. Daarmee werd met name bespaard op de personeelskosten voor onderhoud, beheer en ontwikkeling. Een goed voorbeeld hiervan is ABN AMRO, waar innovaties zoals pinnen, internetbankieren, fusies en overnames, wet- en regelgeving voor een enorme complexiteit hadden gezorgd. De bank sloot in 2005 een van de grootste IT-outsourcingcontracten af met een totale waarde van 1,8 miljard euro en een looptijd van vijf jaar. Activiteiten zoals infrastructuur, applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en werkplekken werden uitbesteed aan bedrijven zoals IBM, Infosys, Tata Consultancy Services (TCS), Patni en Accenture.
Reductie van de complexiteit
Een andere manier om complexiteit en kosten terug te dringen is applicatie-integratie. Integratie verkleint niet alleen de complexiteit, er is na integratie minder beheer- en support- capaciteit nodig en het kan bijdragen aan een hogere gebruiksvriendelijkheid. Ook bij fusies en overnames en in complexe, grote organisaties wordt er vaak voor gekozen om de belangrijkste systemen onderling te koppelen, zodat bewerkingen in het ene systeem automatisch ook doorgevoerd worden in andere systemen. Denk aan financiële transacties die zichtbaar worden in het CRM-systeem, zodat medewerkers niet twee systemen hoeven te raadplegen, maar het financiële proces ook CRM-processen kan aansturen.
Een nieuwe kijk op het IT-landschap
Tegenwoordig wordt anders en vooral genuanceerder gedacht over het beheer en het vernieuwen van het IT-landschap. Er wordt minder ver vooruit gekeken, eenvoudigweg omdat we niet meer kunnen voorspellen hoe de wereld er over drie jaar uitziet. Als het gaat om business systemen die kritisch zijn voor het onderscheidend vermogen, zoals systemen voor klantcontact, wordt er meer uitgegaan van doorlopend veranderen en ontwikkelen.
CIO’s en business managers kiezen daarbij steeds vaker voor een zogenaamde ESSA strategie (Eliminate, Simplify, Standardize, Automate). Daarbij wordt per IT-onderdeel bekeken of het uitgezet kan worden, of het vervangen kan worden door een standaard cloudoplossing of dat systemen geïntegreerd kunnen worden. Met de ESSA-strategie heeft Philips in 2016 bereikt dat het aantal applicaties is afgenomen van 16.000 naar 3.000 en dat het IT-landschap stabieler en goedkoper is geworden. Veel systemen zijn uitgezet of afgeschaft, andere zijn vervangen door over te stappen op geïntegreerde platformen in de cloud waar ze deel uitmaken van een uitgebreid ecosysteem van applicaties, microservices en API’s. De nieuwe situatie is dat Philips een slag heeft gemaakt in de complexiteitsreductie en tegelijkertijd een omgeving heeft gecreëerd die geschikt is voor doorlopend innoveren en ontwikkelen: stapsgewijs en data-driven.
ESSA in klantcontact
Ook in klantcontact biedt de ESSA-strategie houvast. Contactcentermanagers kunnen aan de hand van Eliminate, Simplify, Standardize, Automate in kaart brengen hoe ze met verschillende systemen willen omgaan. Welke systemen zijn nog echt noodzakelijk of kunnen uitgezet worden? In veel contactcenters bestaan nog rapportages en schaduwsystemen die zijn blijven draaien nadat nieuwe tools zijn geïmplementeerd. Denk aan Excel waarin nog altijd een schaduwplanning draait of waarin handige overzichtjes worden gemaakt terwijl er ook nieuwe applicaties worden gebruikt die hetzelfde kunnen. Redenen voor het vasthouden aan het gebruik van deze systemen kunnen te maken hebben met de adoptie van nieuwe systemen (onvoldoende training, te weinig routine opgebouwd in het gebruik, te weinig gebruikersvriendelijkheid of gebrekkige functionaliteit) of met de performance (veel downtime door storingen, upgrades en/of onderhoud).
Soms kunnen systemen vereenvoudigd worden: denk aan de oplossingen die gebruikt worden voor ingesproken mededelingen, Workforce Management-tools voor planning en forecasting of de IVR. Op het vlak van standaardisatie moet je denken aan systemen die ooit op maat zijn ontwikkeld omdat er op dat moment geen geschikte off-the-shelf toepassingen beschikbaar waren, maar waarbij standaardapplicaties inmiddels meer functionaliteit bieden dan het maatwerk. Goede voorbeelden hiervan zijn ERP- en CRM-systemen van Microsoft of Salesforce, maar ook WFM-tools. Op het vlak van automatisering zijn er de laatste jaren veel nieuwe mogelijkheden bijgekomen. Met behulp van robotic process automation kunnen taken die voorheen door medewerkers werden gedaan, geautomatiseerd worden uitgevoerd of kunnen systemen gegevens uit verschillende bronnen klaarzetten voor een medewerker. Denk aan het geautomatiseerd beoordelen van verzekeringsclaims of het voorbereiden van e-mailcorrespondentie door berichten al grotendeels op te stellen.
Een tweede voorbeeld van automatisering is de inzet van kunstmatige intelligentie in klantcontact, waarbij een chatbot de nieuwe eerstelijns-support voor zijn rekening neemt en de medewerker de tweede lijn invult. Kunstmatige intelligentie wordt ook steeds vaker ingezet om de klantcontactmedewerker tijdens zijn werk te ondersteunen met suggesties, achtergrondinformatie en opties zoals ‘next best action’ of ‘next best offer’, zodat medewerkers gepersonaliseerde service kunnen bieden aan de klant.
Applicatie-integratie
Een van de varianten van ESSA komt neer op het gelijktijdig, maar stapsgewijs vervangen, uitbreiden en vernieuwen van functionaliteit via één nieuwe, geïntegreerde oplossing. Hiermee kunnen bedrijven het aantal applicaties terugdringen en daarmee kosten en risico’s reduceren. Een ‘all-in-one’ toepassing lijkt aantrekkelijk vanwege de uitgebreide functionaliteit, maar ook hier geldt dat de business binnen afzienbare tijd zal vragen om nieuwe extra functionaliteit die niet inbegrepen is. De technologie staat niet stil en met name voor klantcontact komen er nog veel vernieuwingen aan. Denk aan robotic process automation (RPA), de inzet van spraaktechnologie via intelligente (chat)bots, integratie met Watson diensten, de inzet van video/webRTC en de toepassing van het internet of things. En daarnaast bepalen organisaties hun eigen innovatietempo en -agenda. Die innovatieagenda wordt steeds vaker gevuld met kortcyclische programma’s in de vorm van pilots en experimenten. Kortom, gemakkelijk kunnen integreren en koppelen is dus een belangrijkere eigenschap van een klantcontactapplicatie dan de uitgebreidheid van de functionaliteit.
Er is een wereld te winnen
Automatiseren en integreren zullen de komende jaren hand in hand gaan, met name aan de buitenkant van de organisatie waar de veranderingen sneller gaan dan in kern- en legacy-systemen zoals CRM en ERP. In klantcontact wordt hard gewerkt aan slimme klantidentificatie/herkenning en routering, al dan niet op basis van spraakherkenning. Contacten worden steeds vaker geheel of gedeeltelijk afgewikkeld met de inzet van kunstmatige intelligentie. Daarnaast wordt het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek steeds verder geautomatiseerd, en worden spraak- en tekstgebaseerde klantcontacten met taaltechnologie geanalyseerd.
Aan de kant van de operatie worden systemen voor zelfroosteren, workforce management en skills based routing nu gecombineerd met intelligente matching: welke medewerker is beschikbaar en past qua profiel het beste bij de klant? Al deze vernieuwingen dragen bij aan een kwalitatief betere dienstverlening omdat processen slimmer en sneller verlopen. Minstens even belangrijk is dat verschillende systemen nu op elkaar worden aangesloten: workforce management krijgt een relatie met gepersonaliseerde dienstverlening en spraakherkenning wordt ingezet om business intelligence te verrijken. Deze integratie levert winst op voor zowel organisatie (managers, medewerkers) als de consument, want hiermee wordt in stappen afgerekend met de traditionele silogebaseerde aanpak van processen: het leidt tot betere dienstverlening aan de consument en de organisatie krijgt meer overzicht en vat op het klantcontactproces. Beide zaken hebben een positieve impact op het onderscheidend vermogen. Uiteraard is het voor deze next step een voorwaarde dat de klantcontactkernsystemen (contactcentersoftware en CRM) zich lenen voor integratie.
Dat AI in de toekomst van klantcontact een hoofdrol gaat spelen, lijkt onvermijdelijk. Tot die tijd moet er echter met allerlei nuances rekening worden gehouden. Hoewel uw klanten er momenteel minder ontvankelijk voor zijn, zorgt het hoge tempo waarin AI zich ontwikkelt ervoor dat de technologie misschien al binnen een jaar of twee veel beter aan uw complexe behoeften zou kunnen voldoen. Daarnaast geldt dat consumenten, naarmate ze meer gewend raken aan dit soort interfaces, zich ook qua voorkeuren en verwachtingspatroon zullen gaan ontwikkelen.
