Quantcast
Channel: Content Guru BV

Vlog KPI’s of NPS voor optimaal klantcontact?

0
0

Als we nadenken over het optimaliseren van klantcontact en customer experience binnen het contactcenter komen we eigenlijk maar tot één conclusie: “Kan het niet worden gemeten, kan het niet worden beheerd.”

Kwaliteit of kwantiteit; Waar ligt de balans, Het ligt er aan wat u doet met de cijfers? Zijn ze betrouwbaar. Geven ze inzage in het gehele klantcontactproces? Begin met het meten van hetgeen echt nodig is, geef feedback aan uw klanten wat u er mee doet. Eén van de belangrijkste technieken om in te investeren is daarom rapportage.

Klantcontact, en zeker binnen een contactcenter, is hectisch werk. Op sommige tijden kan het heel druk zijn, op andere dagen minder. Rapportages zijn daarom heel belangrijk voor het (aan)sturen van uw contactcenter en medewerkers. Het analyseren van zowel actuele- als historische rapportages voorkomt problemen omdat knelpunten in het klantcontact tijdig kunnen worden gesignaleerd. Zo is het mogelijk oplossingen op tijd te kunnen doorvoeren. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat klanten niet of minder lang hoeven te wachten voordat zij te woord worden gestaan. Wat weer resulteert in meer tevreden klanten.

Bekijk de vlog van Peter Jongeneel, Klantcontactspecialist bij Content Guru.

Wilt u ook inzage in uw contactcenter?

Met rapportage is inzage in uw klantcontact eigenlijk heel eenvoudig. Wilt u meer weten?

The post Vlog KPI’s of NPS voor optimaal klantcontact? appeared first on Content Guru BV.


Internet of Things vraagt om cloudgebaseerde customer service

0
0

Het internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard connected apparaten in 2020. Is dat realistisch? En wat is de impact van het internet of things op customer service?

Klantcontact.nl sprak in opdracht van Content Guru met Erik Peeters, managing director Internet of Things bij KPN.

Om meteen de hype maar te bevestigen: “Het internet of things (IoT) heeft zeker de potentie om over een paar jaar te bestaan uit miljarden ‘connected apparaten’,” stelt Erik Peeters. “De belofte van IoT is ontzettend groot. Maar bedrijven hebben nog wel wat barrières te nemen. De technologie wordt steeds goedkoper en daardoor worden de business cases op het vlak van IoT steeds beter haalbaar. Ook het realiseren van een proof of concept – de voorfase van innovaties – gaat steeds gemakkelijker. Veel bedrijven zijn actief met het ontwikkelen en testen van nieuwe sensoren en toepassingen. Het grootschalig uitrollen daarvan is echter nog een flinke stap, want daar is het meeste geld mee gemoeid.”

Een goed voorbeeld daarvan is de ‘connected’ lantaarnpaal. Die bestaat al een paar jaar, maar het vervangen van alle lantaarnpalen vraagt om een budget van in totaal vele honderden miljoenen euro’s. Want volgens een inschatting van TV-programma De Rekenkamer hebben we ongeveer 3,5 miljoen lantaarnpalen in ons land.

Internet of Things-toepassingen worden zichtbaar

Wat zijn op dit moment de beste voorbeelden van praktische en succesvolle IoT-toepassingen? “De EU heeft vastgelegd dat in 2020 80 procent van de Europese huishoudens uitgerust moeten zijn met een slimme meter. In ons land worden die nu op grote schaal uitgerold en zijn er al een paar miljoen geïnstalleerd. Deze meters beschikken over eigen connectiviteit met behulp van een sim-kaart. Het energiebedrijf wil namelijk niet afhankelijk zijn van de internetverbinding van de klant.” Naast slimme meters zijn er ook connected thermostaten zoals de Nest en daarnaast komen er nu CV-ketels op de markt die via het web kunnen samenwerken met thermostaten en apps – handig voor zowel consument als installatiebedrijven.

Meer sim-kaarten in apparaten dan in mobiele devices

Ook in andere sectoren wordt driftig geëxperimenteerd om voorwerpen op het internet aan te sluiten. Zo wil Ahold het aantal winkelwagentjes dat ‘verdwijnt’ – goed voor een schadepost van duizenden euro’s per winkel – terugdringen door ze van een sensor te voorzien die de locatie doorgeeft. En luchtvaartmaatschappijen introduceren koffers die connected zijn, zodat tracking & tracing mogelijk wordt. Ook de automotive-sector speelt een nadrukkelijke rol in het IoT: nieuwe auto’s moeten vanuit Europese wetgeving voorzien zijn van E-call, een connected veiligheidssysteem.

Daarnaast voorzien steeds meer automerken nieuwe types standaard van connectiviteit. Daarnaast experimenteren autoverzekeraars met het monitoren van het rijgedrag via een dongel in de auto – in ruil voor een korting op de premie, mits het gedrag van de verzekerde daar aanleiding toe geeft. “Opgeteld zitten in ons land inmiddels meer sim-kaarten in apparaten dan in smartphones en tablets,” aldus Peeters.

Meerwaarde voor de klant creëren

Het Internet of Things is niet alleen interessant om objecten aan te sturen en slim te maken, het IoT is ook een enorme bron van data. “Voor organisaties die met het IoT aan de slag gaan is het geven van een goede uitleg aan hun klanten uitermate belangrijk. Wat is het voordeel voor de burger of eindgebruiker? Bij een autoverzekering kan dat een premiekorting zijn. Bij Tesla beschik je altijd over de laatste software, plus streaming video in je auto. De leverancier is uiteraard ook gebaat bij de data. Die levert kennis op over het apparaat, over het gebruik en over de gebruiker.

Die nieuwe inzichten kunnen ook weer de basis zijn voor nieuwe businessmodellen. Denk aan de connected tandenborstel of medische apparatuur van Philips, die interessant kan zijn voor tandpastafabrikanten of zorgverzekeraars. Als je meer over je klant weet, kan je de customer intimacy vergroten. Die informatie is ook goed toepasbaar in een customer service omgeving. Daar liggen ook mogelijkheden voor facilitaire contactcenters. Bijvoorbeeld: we hebben niet alleen contact met uw klanten, maar ook met de apparaten van uw klanten.”

Voorbereiden op de komst van IoT

Met de opkomst van het IoT gaat er ook het nodige veranderen aan de technologiekant van klantcontact. Op de eerste plaats zal het steeds vaker niet de klant zijn, maar een apparaat dat zelf ‘contact’ zoekt met klantenservice. Klanten hoeven zelf geen actie te ondernemen (en komen dus niet meer in een wachtrij terecht) maar zullen vaker proactief benaderd worden door klantenservice zelf.

“De datastroom van connected apparaten zal in bepaalde situaties ook beschikbaar moeten zijn voor de contactcentermedewerker”, stelt Peeters. “Dat betekent dat contactcenters hun IT-systemen moeten gaan aanpassen omdat er een nieuwe informatiestroom bijkomt, los van opleiding en training van medewerkers. Het werk van contactcenters zal alleen maar complexer worden.” Met andere woorden, de behoefte aan analytische competenties bij contactcenterpersoneel zal sterker worden. Bijvoorbeeld om op basis van realtime data proactief advies te kunnen geven. Daarnaast is het niet ondenkbaar dat het outboundverkeer zal toenemen, omdat het contactcenter vaker een controlerende of signalerende rol richting de klant krijgt.

Meer data in contactcenter: tijd voor de cloud

“De data van het IoT komen vrijwel altijd in de cloud terecht – denk aan omgevingen zoals Amazon Web Services, Microsoft Azure of IBM Bluemix. Contactcenters zullen dan een koppeling moeten hebben met zo’n cloudplatform of sterker nog, zelf met cloudgebaseerde oplossingen moeten werken. Uiteindelijk zal de ontvanger van die data bruikbare informatie moeten maken. Die slag zullen de meeste facilitaire contactcenters nog moeten maken en daar moeten bedrijven nog de nodige kennis – denk aan data scientists – in opdoen.”

Toepassingen van het IoT zullen in een behoefte moeten voorzien, anders hebben ze weinig kans van slagen, aldus Peeters. “De Senseo was een briljante uitvinding: hoe zet je gemakkelijk één kopje koffie. Toen Senseo ook met pads voor thee kwam, zagen ze over het hoofd dat het al heel gemakkelijk was om één kopje thee te zetten.”

Voor succesvolle toepassingen van het internet of things moeten de voordelen voor consumenten dus duidelijk zijn. Maar de vraag of we die 50 tot 100 miljard apparaten gaan halen in 2020, is wat Peeters betreft snel beantwoord: “Ja, beslist. Het zal stapsgewijs gaan, maar ik maak me geen zorgen over 2020.”

Artikel verschenen op Klantcontact.nl i.s.m. Content Guru en KPN.

The post Internet of Things vraagt om cloudgebaseerde customer service appeared first on Content Guru BV.

Vlog: Integreer Front- en Backoffice in uw Contactcenter

0
0

Wat is eigenlijk het verschil tussen deze afdelingen? En hoe werken ze samen? Binnen veel organisaties is het dilemma: wil je iedereen multi skilled maken of specialiseren? In de ideale situatie is iedereen multi skilled, maar is dat ook mogelijk? De backoffice doet in principe het ‘werk’ op de achtergrond, en hebben dan ook geen direct klantcontact. Frontoffice verbindt alleen indien nodig door naar de backoffice, maar ziet veelal niet welke persoon beschikbaar is. In de meeste gevallen wordt de klant dan maar gewoon doorverbonden met de hoop dat iemand opneemt. Degene van de backoffice die opneemt, kent de situatie van de klant niet. De klant daarentegen moet opnieuw zijn vraag stellen of het probleem uitleggen, dit zorgt voor irritatie en langere wachttijden.

Het is van groot belang dat beide afdelingen in één centraal systeem werken. Technologie maakt het mogelijk om beide werelden bij elkaar te brengen: één overzichtelijk systeem met een database-koppeling. Dit zorgt voor een eenduidig klantbeeld, kortere wachtrijen en snellere service aan de klant. Klantherkenning draait immers voor een groot deel om het wegnemen van irritatie bij de klant.

Voorzie medewerkers van kennis in een praktisch, toegankelijk kennissysteem. Daarmee zorg je ervoor dat de medewerker die klantcontact heeft, van welke afdeling dan ook, zelf snel de informatie kan vinden. Collega’s hoeven intern geen onnodig contact met elkaar te hebben. Én het belangrijkste: de klant hoeft niet lang te wachten en wordt in één keer geholpen.

Bekijk ook de vlog van Peter Jongeneel, Klantcontactspecialist bij Content Guru.

Wilt u meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons en/of vraag een demo aan.

The post Vlog: Integreer Front- en Backoffice in uw Contactcenter appeared first on Content Guru BV.

DMG Consulting benoemt Content Guru als toonaangevend cloud contactcenter-leverancier

0
0

Content Guru is in het DMG Consulting ‘Cloud – Based Contact Center Infrastructure Market Report 2016-2017’ wederom benoemd als één van de aanbevolen en grootste leveranciers van cloudgebaseerde contactcenter oplossingen.


DMG Consulting LLC, gevestigd in de US, is een toonaangevend onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau, gespecialiseerd in het analyseren van internationaal opererende organisaties, diensten en ontwikkelingen in (cloud) contact center land. Haar jaarlijkse ‘Cloud – Based Contact Center Infrastructure Market Report ‘ wordt erkend als een belangrijk referentiepunt voor deze sector. Het rapport geeft een gedetailleerde analyse van de nieuwste trends in de markt, uitdagingen, technologieën en leveranciers.

DMG constateert in het rapport dat de overgrote meerderheid van contactcenter infrastructuur licenties, die verkocht werden in de afgelopen twee jaar, vervanging van bestaande on premise gebaseerde contactcenter oplossingen was. En dat bedrijven worden gedwongen om hun bestaande oude on premise oplossing te vervangen.

Content Guru, winnaar van de Queen’s Award 2016 en de UK Industry Awards in 2015 en 2016, wordt in het rapport voor het derde opeenvolgende jaar benoemd met een hoge notering. Content Guru is de vijfde grootste leverancier wereldwijd en nu ook de grootste aanbieder van contactcenter-oplossingen in Europa. Content Guru is een aanbieder van oplossingen op het gebied van cloud contactcenters en communicatie-integratie, en levert via haar storm-platform een breed scala aan diensten aan honderden klanten wereldwijd.

Michael van den Brink, Country Manager Content Guru Benelux:
“Afgelopen jaar is uitstekend geweest voor Content Guru. Het was ons sterkste jaar en biedt een fantastische springplank onze mondiale ambitie te realiseren als de toonaangevende wereldwijde leverancier van cloud contactcenter-oplossingen. We zijn zeer verheugd met deze erkenning door DMG Consultng. We laten hiermee ons dienstenaanbod bij een belangrijk platform binnen de industrie zien. Het is fantastisch om te zien hoe we presteren en we kijken uit naar verbetering van onze positie in 2017.”

The post DMG Consulting benoemt Content Guru als toonaangevend cloud contactcenter-leverancier appeared first on Content Guru BV.

Hanwha Techwin Europe kiest storm

0
0

KPN en Content Guru hebben een overeenkomst gesloten met internationaal technologiebedrijf Hanwha Techwin Europe voor een flexibel, meertalig contactoplossing, storm, ter ondersteuning van haar globale contactcenter-netwerk.

Hanwha Techwin Europe

Hanwha Techwin, het voormalige Samsung Techwin, heeft al meer dan 30 jaar ervaring op het gebied van optische- en imaging technologie. Hanwha Techwin wil de marktleider worden op het gebied van beveiligingsproducten. Onlangs is Samsung Techwin overgenomen door Hanwha Techwin.

Internationale klantenservices bundelen

Hanwha is wereldwijd actief en haar diverse klantenservices in heel Europa zijn verbonden via één Europees telefoonnummer dankzij het storm-platform. Klanten die vanuit 6 verschillende landen (Duitsland, Spanje, Frankrijk, Italië, Nederland en Groot-Brittannië) bellen, komen op de storm IVR terecht. Afhankelijk van het land waar ze vandaan bellen, krijgt men een keuzemenu in de eigen taal. Vervolgens wordt men op basis van de taal naar een medewerker gerouteerd. Zodra een medewerker een gesprek beantwoordt, krijgt deze eerst een audio boodschap van storm te horen die informeert van welk land en welke taal de beller afkomstig is.

Hanwha koos voor de flexibele storm-oplossing om zo de scala van talen en locaties via een enkel, cloudgebaseerd platform te ondersteunen en via een intuïtieve online beheerportal zelf aanpassingen door te kunnen voeren.

 

The post Hanwha Techwin Europe kiest storm appeared first on Content Guru BV.

Content Guru gaat samenwerking aan voor Verint-oplossingen

0
0
Content Guru Verint


Aanbieder van cloud-telefonie wordt wereldwijde hosted partner van Verint-oplossingen voor klantrelatiebeheer

MELVILLE (VS), 30 januari 2017 Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT) heeft vandaag bekendgemaakt internationaal te gaan samenwerken met Content Guru, een Communications Integration™-provider, waarbij Content Guru de klantrelatieoplossingen van Verint – voor o.a. personeelsoptimalisatie en stemanalyses – gaat aanbieden als geïntegreerd klantrelatiepakket in de cloud. Daarnaast is de Verint-oplossing Digital First Engagement Management voor overheids- en publieke-sectortoepassingen nu volledig geïntegreerd in storm®, het klantrelatieplatform op cloud-basis van Content Guru.

Content Guru’s storm-platform is een omnichannel Cloud Contact Center-oplossing met een scala aan functies. storm verzorgt binnenkomende en uitgaande interacties, waaronder iACD® (intelligent Automated Contact Distribution), en is gericht op verbetering van de klantervaring bij elke organisatie, ongeacht omvang. Verint Workforce Optimization™ (WFO) en Speech Analytics™ zijn nu wereldwijd beschikbaar voor organisaties via het storm-platform. Via één enkele gebruikersinterface en unieke werkstromen voor bedrijfsprocessen biedt Verint WFO functies voor gespreksopname, kwaliteitsbeheer, werkstroombeheer, prestatiebeheer, e-learning, coaching en desktop- en procesanalysefuncties, alsmede spreekanalysefuncties.

Door gebruik te maken van WFO en analyseoplossingen kunnen organisaties op alle kanalen klantinteracties, ‑trajecten en -sentimenten registreren en analyseren om de kwaliteit en veiligheid van interacties te verbeteren, meer betrokken te zijn bij klanten en medewerkers, interne processen en naleving te verbeteren, zakelijke trends voor het voetlicht te brengen en de productiviteit en prestaties te verbeteren.

Content Guru ondersteunt nu ook de Verint-oplossing Digital First Engagement Management als volledig geïntegreerd onderdeel van het storm-platform. Dit pakket van Verint omvat een volledige reeks digitale en niet-digitale kanalen voor zowel selfservice- als begeleide service-interacties. Deze oplossing, specifiek ontworpen voor overheids- en publieke-sectororganisaties, is de eerste ‘digital first’-oplossing die helpt burgers effectiever van dienst te zijn bij digitale selfservice, digitaal begeleide service en door mensen verleende service via geïntegreerd casusbeheer, bedrijfsprocesbeheer, kennisbeheer, realtime-analyses en sociale-mediafunctionaliteit.

Wereldwijde klantorganisatie gebruikt Verint/Content Guru in de cloud
Nadat de samenwerking in oktober 2016 een feit was, besloot een grote internationale klantenserviceorganisatie, een bestaande gebruiker van de WFO-oplossing van Verint, te profiteren van het nieuwe gecombineerde aanbod door te migreren naar een iACD op cloud-basis via de afgeschermde cloud van Content Guru. Deze overstap naar de cloud helpt deze gebruiker om zijn contactcenter, filialen, marketing, klantenservice en backofficeactiviteiten efficiënter te maken en de risico’s en totale bedrijfskosten te verlagen.

 

John Rees, CCO van Content Guru: “Werkplekoptimalisatie is een essentieel onderdeel van klantrelatiebeheer en we zijn er trots op te kunnen samenwerken met een marktleider als Verint. De oplossing maakt deel uit van een multifunctioneel platform en de integratie ervan vormt een prima aanvulling op de ingebouwde klantrelatievoorzieningen in storm, waarmee beheerders de personeelsspreiding beter kunnen afstemmen en tevens hun kwaliteitsbeheer meer kunnen aanscherpen. Organisaties die een optimaal effectieve klantervaring willen bieden, moeten gebruik maken van eersteklas, compatibele componenten op elk gebied, omdat alleen een volledig integrale ervaring aansluit bij wat de hedendaagse consument van een klantrelatie verwacht. Omdat dit eveneens geldt voor de publieke sector, vinden we Digital First Engagement Management van Verint echt een aanwinst voor ons storm-platform. Burgers krijgen hiermee de flexibiliteit om efficiënter en effectiever met publieke en overheidsorganisaties te communiceren via het kanaal van hun voorkeur.”

John Bourne, vice-bestuursvoorzitter van het onderdeel Global Channels and Alliances van Verint, voegt toe: “Verint is zeer verheugd over de samenwerking met Content Guru. Via de ACD op cloud-basis en onze multitenancy-personeels- en -klantrelatieoplossingen kan elke organisatie, ongeacht omvang, haar belangrijke bedrijfsdoelstellingen bereiken – van verbetering van de medewerkers- en klantervaring tot sterkere klantenbinding en van omzetbevordering tot verlaging van de kosten van dienstverlening.”

 

Over Content Guru
Content Guru biedt Communications Integration™-diensten (CI-diensten), die mensen en apparatuur via het storm-platform verbinden met informatiesystemen. Het bedrijf, in 2005 opgericht in het hart van Europa’s ‘Tech Valley’ in Bracknell (Verenigd Koninkrijk), richt zich op het leveren van geavanceerde communicatiediensten via cloud-technologie. Het klantenbestand omvat grote bedrijven en overheidsorganisaties uit tal van sectoren, waaronder financiële dienstverlening, online, detailhandel, het reiswezen en de nutssector. Kijk voor meer informatie over de klantrelatiecentrale van Content Guru op www.contentguru.com.

Over Verint Systems Inc.
Verint® (Nasdaq: VRNT) is een wereldwijd toonaangevende aanbieder van Actionable Intelligence®-oplossingen gericht op optimalisatie van klantrelatiebeheer, beveiligingsinformatie en fraude, risico en conformiteit. Op dit moment maken meer dan 10.000 organisaties in circa 180 landen – waaronder meer dan 80% van de organisaties in de Fortune 100-lijst – gebruik van Verint-oplossingen voor beter onderbouwde, effectievere en snellere besluitvorming. Kijk op www.verint.com voor meer informatie over hoe we de wereld slimmer maken met Actionable Intelligence®.

Dit persbericht bevat ‘toekomstgerichte formuleringen’, waaronder formuleringen betreffende verwachtingen, voorspellingen, standpunten, kansen, plannen, strategieën, overtuigingen en formuleringen van vergelijkbare aard aangaande Verint System Inc. Deze toekomstgerichte formuleringen vormen geen garantie voor toekomstige resultaten en zijn gebaseerd op verwachtingen van het management die verband houden met bepaalde risico’s, onzekerheden en veronderstellingen, die er elk op zich toe zouden kunnen leiden dat de feitelijke resultaten materieel afwijken van datgene dat door de toekomstgerichte formuleringen wordt uitgedrukt of geïmpliceerd. Voor een gedetailleerde behandeling van deze risicofactoren verwijzen wij naar ons jaarverslag betreffende Form 10-K voor het op 31 januari 2016 afgesloten boekjaar, ons kwartaalverslag betreffende Form 10-Q voor het op 31 oktober 2016 afgesloten kwartaal en andere bij de Amerikaanse toezichthouder op de effectenhandel (SEC) gedeponeerde stukken. De in dit persbericht opgenomen toekomstgerichte formuleringen gelden met ingang van de datum van dit persbericht en Verint acht zich niet verplicht tot het actualiseren of herzien van deze formuleringen of het verstrekken van redenen voor het afwijken van feitelijke resultaten, onder voorbehoud van wettelijke verplichtingen daaromtrent.

VERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH en VIGIA zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van Verint System Inc. of haar dochterondernemingen. Andere genoemde handelsmerken zijn eigendom van de respectievelijke eigenaren.

 

Contactpersonen

 

Verint Media Relations

Candace Flynn

Verint Systems Inc.

+1 (303) 254-7152

candace.flynn@verint.com

Verint Investor Relations

Alan Roden

Verint Systems Inc.

+1 (631) 962-9304

alan.roden@verint.com

 

Content Guru Media Relations

Sarah-Lee Marchesi

Content Guru Ltd

+44 (0) 1344 852 350

slm@contentguru.com

The post Content Guru gaat samenwerking aan voor Verint-oplossingen appeared first on Content Guru BV.

Hoeveel applicaties heeft u eigenlijk in huis?

0
0

IT als blok aan je been

ProRail, de Nederlandse spoorbeheerder die verantwoordelijk is voor een veilig en betrouwbaar spoornetwerk waar dagelijks 1,2 miljoen trein- reizigers gebruik van maken, had in 2016 een IT-budget van in totaal 170 miljoen euro per jaar. Binnen dat budget wordt 70 miljoen euro per jaar in nieuwe IT geïnvesteerd, want binnen ProRail draaiden in 2017 maar liefst 500 applicaties. Bij een organisatie als Philips draaiden in 2016 nog 3.000 verschillende systemen. Dat lijkt veel, maar tot 2012 bestond het IT-landschap uit zo’n 16.000 applicaties.

Voor de genoemde voorbeelden geldt dat voor iedere applicatie mensen en middelen beschikbaar moeten worden gesteld, dag in dag uit: voor monitoring en beheer, voor onderhoud, aanpassingen en upgrades. Veranderingen in het ene systeem kunnen grote gevolgen voor andere systemen hebben. Complexiteit in applicatielandschap staat het creëren van meer wendbaarheid in de weg – ook in de klantcontactsector, zo blijkt uit onderzoek uit- gevoerd door Klantinteractie Research Centrum (KIRC). Twee derde van de managers in klantcontact geeft prioriteit aan het integreren van verschillende systemen en (kennis)databanken, aldus KIRC.

The post Hoeveel applicaties heeft u eigenlijk in huis? appeared first on Content Guru BV.

Verslag Rondetafel PVKO

0
0

Hoe zie de Innovatieagenda van de Klantcontactmanager eruit?

Iedereen heeft het over digitale transformatie maar hoe pak je dit succesvol aan? 

15 Klantgerichtheidsprofessionals discussieerden afgelopen maand op ons kantoor over technologietrends, de impact op het klantcontact en het managen van implementeren van innovatie. Een van de rode draden: Hoe tot een goede balans tussen technology push en medewerkers-pull te komen bij het inzetten van innovatieve technologie, zoals onder andere spraak en video.

Het was een actieve middag. De deelnemers waardeerden de interactieve opzet van de discussie met collega professionals onder leiding van Peter Jongeneel en de diversiteit aan topics. We Het was een actieve middag. De deelnemers waardeerden de interactieve opzet van de discussie met collega professionals onder leiding van Peter Jongeneel en de diversiteit aan topics.

We sloten af met de praktijkcase van Feenstra Installatietechniek, gepresenteerd door klantcontactmanager André Vermaat. André nam ons mee in een verhaal over hoe dit bedrijf omgaat met 1,1 miljoen jaarlijkse calls, verdeeld over 11 regionaal gespreide vestigingen met bovendien een enorme piekbelasting op het moment dat de verwarmingsketel voor het eerst weer aangaat na een warme zomer? Hij liet zien hoe het Storm platform ondersteunt en faciliteert voor het realiseren van operational excellence. Hij maakte echter ook duidelijk dat het bereiken van service excellence en customer delight alleen dan kan worden bereikt als de organisatie ook veel aandacht heeft voor de medewerkers. Bij Aegon kunnen ze dat alleen maar beamen. Na de introductie van agile ging de medewerkerstevredenheid met stappen vooruit!

En nog een les: als je integrale klantbeeld en data niet op orde zijn kan de techniek zich tegen je keren en komt uiteindelijk veel druk op de medewerkers te staan.

De Ronde Tafel deelnemers zien graag dat de discussie wordt vervolgd… we komen hier dus binnenkort op terug.

Tenslotte nog een vrolijke uitsmijter, dankzij de iRabbit: “It’s not sheep.” Kijk HIER.

The post Verslag Rondetafel PVKO appeared first on Content Guru BV.


Op weg naar een nieuwe kijk op IT in klantcontact

0
0

Wat doen bedrijven om de beheersbaarheid, betrouwbaarheid, betaalbaarheid en wendbaarheid van hun IT te vergroten? Bouw je voort op de bestaande legacy, met de beperking dat spraak-gebaseerde PABX/ACD-systemen niet ontwikkeld zijn voor omnichannel-omgevingen, ga je alles vervangen of kies je voor een tussenweg? En wat is de impact van beslissingen op het klantcontact?

Demo room storm cloud contact center

Voor veel bedrijven zijn dit ingewikkelde vraagstukken, omdat meerdere problemen bij elkaar komen: technologisch (oude en nieuwe systemen hebben verschillende eigenschappen), financieel (investeren en niet investeren hebben beiden financiële consequenties), kennis en expertise (is op de juiste plek de juiste kennis aanwezig) en governance (wie neemt de beslissingen, hoe gaan we om met privacy en security). Er spelen ook vragen mee die betrekking hebben op de dagelijkse operatie: wat zijn de beperkingen van een traditionele omgeving, hoe groot zijn de technische risico’s van downtime? En tot slot spelen strategische en organisatorische vraagstukken mee: wat loop je aan kansen mis met een IT-landschap dat niet optimaal toekomstbestendig is? Hoeveel tijd kost het om veranderingen door te voeren? Hoe goed kunnen IT en de klantcontactorganisatie met elkaar samenwerken?

Contactcenters zijn niet de enige afdeling die met dit soort complexiteit en uitdagingen te maken hebben. In vrijwel alle organisaties wordt dan ook gewerkt aan het terugdringen van complexiteit in het applicatielandschap.

Applicatielandschap: te duur, te ingewikkeld en te veel hoofdpijn

Tot eind jaren negentig investeerden bedrijven enorme bedragen in langlopende automatiseringsprojecten: denk aan grootschalige ERP- en CRM-implementaties, die in de meerderheid van de gevallen op een fiasco uitliepen. Aan het einde van de jaren negentig werd duidelijk dat de kosten voor IT, ondanks alle grootscheepse automatiseringsprojecten, alleen maar harder gingen stijgen, terwijl de voordelen van verdergaande automatisering geleidelijk afnamen: onze productiviteit neemt bijvoorbeeld niet echt toe – iets wat wordt aangeduid met de productiviteitsparadox.

Iedere nieuwe applicatie brengt verschillende soorten kosten met zich mee. De aankoopkosten (hardware, storage, licenties) werden gezien als investeringen (capex). Maar daarnaast hoort bij iedere applicatie ook technisch en functioneel beheer, beveiliging, support en upgrades, training, zaken die als variabele kosten ofwel opex worden beschouwd. Tot een paar jaar geleden werd als uitgangspunt voor de levensduur van software 10-15 jaar aangehouden. Met een vast bedrag per jaar voor onderhoud en support worden deze kosten aan het eind van de levensduur dus relatief steeds hoger (want in het begin is er vaak meer behoefte aan support dan aan het einde). Andere directe opex-kosten zijn de kosten voor periodieke upgrades. Daarnaast zijn er indirecte kosten als gevolg van downtime door upgrades en door storingen en als gevolg van (tussentijdse) integraties met nieuwe applicaties: systemen functioneren nu eenmaal in een landschap dat zich uitbreidt.
Voor de klantcontactorganisatie is het licentiemodel tegenwoordig een blok aan het been.

Het is kostbaar en inflexibel, functionaliteit wordt niet altijd doorlopend ontwikkeld en beschikbaar gesteld, maar hooguit eenmaal per jaar. Het resultaat is dat de manier waarop de klantcontactoperatie functioneert, voor langere tijd vastligt waardoor inspelen op veranderende omstandigheden – bijhouden van, of vooroplopen op de concurrentie – wordt bemoeilijkt.

Kosten; van apex naar opex

Voor bedrijven is het met name interessant om de vaste kosten te flexibiliseren en het kostenpeil van IT te reduceren: denk aan het beperken of flexibiliseren van aantallen licenties, het terugdringen van investeringen in hardware en het kunnen besparen op technisch beheer. Om de kosten te verlagen en te flexibiliseren werd daarom rond de eeuwwisseling grootschalig ingezet op outsourcing en offshoring. Daarmee werd met name bespaard op de personeelskosten voor onderhoud, beheer en ontwikkeling. Een goed voorbeeld hiervan is ABN AMRO, waar innovaties zoals pinnen, internetbankieren, fusies en overnames, wet- en regelgeving voor een enorme complexiteit hadden gezorgd. De bank sloot in 2005 een van de grootste IT-outsourcingcontracten af met een totale waarde van 1,8 miljard euro en een looptijd van vijf jaar. Activiteiten zoals infrastructuur, applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en werkplekken werden uitbesteed aan bedrijven zoals IBM, Infosys, Tata Consultancy Services (TCS), Patni en Accenture.

Reductie van de complexiteit

Een andere manier om complexiteit en kosten terug te dringen is applicatie-integratie. Integratie verkleint niet alleen de complexiteit, er is na integratie minder beheer- en support- capaciteit nodig en het kan bijdragen aan een hogere gebruiksvriendelijkheid. Ook bij fusies en overnames en in complexe, grote organisaties wordt er vaak voor gekozen om de belangrijkste systemen onderling te koppelen, zodat bewerkingen in het ene systeem automatisch ook doorgevoerd worden in andere systemen. Denk aan financiële transacties die zichtbaar worden in het CRM-systeem, zodat medewerkers niet twee systemen hoeven te raadplegen, maar het financiële proces ook CRM-processen kan aansturen.

Een nieuwe kijk op het IT-landschap

Tegenwoordig wordt anders en vooral genuanceerder gedacht over het beheer en het vernieuwen van het IT-landschap. Er wordt minder ver vooruit gekeken, eenvoudigweg omdat we niet meer kunnen voorspellen hoe de wereld er over drie jaar uitziet. Als het gaat om business systemen die kritisch zijn voor het onderscheidend vermogen, zoals systemen voor klantcontact, wordt er meer uitgegaan van doorlopend veranderen en ontwikkelen.

CIO’s en business managers kiezen daarbij steeds vaker voor een zogenaamde ESSA strategie (Eliminate, Simplify, Standardize, Automate). Daarbij wordt per IT-onderdeel bekeken of het uitgezet kan worden, of het vervangen kan worden door een standaard cloudoplossing of dat systemen geïntegreerd kunnen worden. Met de ESSA-strategie heeft Philips in 2016 bereikt dat het aantal applicaties is afgenomen van 16.000 naar 3.000 en dat het IT-landschap stabieler en goedkoper is geworden. Veel systemen zijn uitgezet of afgeschaft, andere zijn vervangen door over te stappen op geïntegreerde platformen in de cloud waar ze deel uitmaken van een uitgebreid ecosysteem van applicaties, microservices en API’s. De nieuwe situatie is dat Philips een slag heeft gemaakt in de complexiteitsreductie en tegelijkertijd een omgeving heeft gecreëerd die geschikt is voor doorlopend innoveren en ontwikkelen: stapsgewijs en data-driven.

ESSA in klantcontact

Ook in klantcontact biedt de ESSA-strategie houvast. Contactcentermanagers kunnen aan de hand van Eliminate, Simplify, Standardize, Automate in kaart brengen hoe ze met verschillende systemen willen omgaan.
Welke systemen zijn nog echt noodzakelijk of kunnen uitgezet worden? In veel contactcenters bestaan nog rapportages en schaduwsystemen die zijn blijven draaien nadat nieuwe tools zijn geïmplementeerd. Denk aan Excel waarin nog altijd een schaduwplanning draait of waarin handige overzichtjes worden gemaakt terwijl er ook nieuwe applicaties worden gebruikt die hetzelfde kunnen. Redenen voor het vasthouden aan het gebruik van deze systemen kunnen te maken hebben met de adoptie van nieuwe systemen (onvoldoende training, te weinig routine opgebouwd in het gebruik, te weinig gebruikersvriendelijkheid of gebrekkige functionaliteit) of met de performance (veel downtime door storingen, upgrades en/of onderhoud).

Soms kunnen systemen vereenvoudigd worden: denk aan de oplossingen die gebruikt worden voor ingesproken mededelingen, Workforce Management-tools voor planning en forecasting of de IVR. Op het vlak van standaardisatie moet je denken aan systemen die ooit op maat zijn ontwikkeld omdat er op dat moment geen geschikte off-the-shelf toepassingen beschikbaar waren, maar waarbij standaardapplicaties inmiddels meer functionaliteit bieden dan het maatwerk. Goede voorbeelden hiervan zijn ERP- en CRM-systemen van Microsoft of Salesforce, maar ook WFM-tools.
Op het vlak van automatisering zijn er de laatste jaren veel nieuwe mogelijkheden bijgekomen. Met behulp van robotic process automation kunnen taken die voorheen door medewerkers werden gedaan, geautomatiseerd worden uitgevoerd of kunnen systemen gegevens uit verschillende bronnen klaarzetten voor een medewerker. Denk aan het geautomatiseerd beoordelen van verzekeringsclaims of het voorbereiden van e-mailcorrespondentie door berichten al grotendeels op te stellen.

Een tweede voorbeeld van automatisering is de inzet van kunstmatige intelligentie in klantcontact, waarbij een chatbot de nieuwe eerstelijns-support voor zijn rekening neemt en de medewerker de tweede lijn invult. Kunstmatige intelligentie wordt ook steeds vaker ingezet om de klantcontactmedewerker tijdens zijn werk te ondersteunen met suggesties, achtergrondinformatie en opties zoals ‘next best action’ of ‘next best offer’, zodat medewerkers gepersonaliseerde service kunnen bieden aan de klant.

Applicatie-integratie

Een van de varianten van ESSA komt neer op het gelijktijdig, maar stapsgewijs vervangen, uitbreiden en vernieuwen van functionaliteit via één nieuwe, geïntegreerde oplossing. Hiermee kunnen bedrijven het aantal applicaties terugdringen en daarmee kosten en risico’s reduceren. Een ‘all-in-one’ toepassing lijkt aantrekkelijk vanwege de uitgebreide functionaliteit, maar ook hier geldt dat de business binnen afzienbare tijd zal vragen om nieuwe extra functionaliteit die niet inbegrepen is. De technologie staat niet stil en met name voor klantcontact komen er nog veel vernieuwingen aan. Denk aan robotic process automation (RPA), de inzet van spraaktechnologie via intelligente (chat)bots, integratie met Watson diensten, de inzet van video/webRTC en de toepassing van het internet of things. En daarnaast bepalen organisaties hun eigen innovatietempo en -agenda. Die innovatieagenda wordt steeds vaker gevuld met kortcyclische programma’s in de vorm van pilots en experimenten. Kortom, gemakkelijk kunnen integreren en koppelen is dus een belangrijkere eigenschap van een klantcontactapplicatie dan de uitgebreidheid van de functionaliteit.

Er is een wereld te winnen

Automatiseren en integreren zullen de komende jaren hand in hand gaan, met name aan de buitenkant van de organisatie waar de veranderingen sneller gaan dan in kern- en legacy-systemen zoals CRM en ERP. In klantcontact wordt hard gewerkt aan slimme klantidentificatie/herkenning en routering, al dan niet op basis van spraakherkenning. Contacten worden steeds vaker geheel of gedeeltelijk afgewikkeld met de inzet van kunstmatige intelligentie. Daarnaast wordt het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek steeds verder geautomatiseerd, en worden spraak- en tekstgebaseerde klantcontacten met taaltechnologie geanalyseerd.

Aan de kant van de operatie worden systemen voor zelfroosteren, workforce management en skills based routing nu gecombineerd met intelligente matching: welke medewerker is beschikbaar en past qua profiel het beste bij de klant? Al deze vernieuwingen dragen bij aan een kwalitatief betere dienstverlening omdat processen slimmer en sneller verlopen. Minstens even belangrijk is dat verschillende systemen nu op elkaar worden aangesloten: workforce management krijgt een relatie met  gepersonaliseerde dienstverlening en spraakherkenning wordt ingezet om business intelligence te verrijken. Deze integratie levert winst op voor zowel organisatie (managers, medewerkers) als de consument, want hiermee wordt in stappen afgerekend met de traditionele silogebaseerde aanpak van processen: het leidt tot betere dienstverlening aan de consument en de organisatie krijgt meer overzicht en vat op het klantcontactproces. Beide zaken hebben een positieve impact op het onderscheidend vermogen. Uiteraard is het voor deze next step een voorwaarde dat de klantcontactkernsystemen (contactcentersoftware en CRM) zich lenen voor integratie.

 

 

The post Op weg naar een nieuwe kijk op IT in klantcontact appeared first on Content Guru BV.

De grootste pijnpunten van IT-legacy in klantcontact

0
0

Verouderde en complexe IT-systemen belemmeren het optimaliseren en innoveren van dienstverlening. Dit probleem is relatief groot daar waar klant en onderneming elkaar treffen: de ‘achterkant ‘van webwinkels (denk aan ERP-systemen), het contactcenter met het CRM-systeem en de verschillende klantcontactkanalen.

Bron van ergernis voor de klant

Zo moeten bedrijven die een veelheid aan systemen hebben, relatief veel moeite doen om tot een eenduidig klantbeeld te komen waarin alle relevante informatie (realtime) bijeen is gebracht. Als de klant over meer of betere informatie beschikt dan de medewerker, is dat een potentiele bron van ergernis voor de klant, die naast empathie ook deskundigheid ‘aan de andere kant van de lijn’ verwacht. Een eenduidig klantbeeld draagt bij aan de kracht van omnichannel, omdat informatie dan beschikbaar is in alle kanalen, maar ook bij fysieke winkels, de buitendienst en de backoffice van de customer service omgeving.

Bedrijven met een suboptimale IT-omgeving kunnen bijvoorbeeld niet doorverbinden terwijl klantgegevens worden meegestuurd of gemakkelijk schakelen tussen kanalen – aan de orde wanneer een openbaar zichtbare (online) interactie geëscaleerd moet worden naar 1 op 1 communicatie. Ook het niet kunnen beschikken over geautomatiseerde klantherkenning kost
de klant en de medewerker extra tijd, omdat gegevens moeten worden uitgevraagd. Daarnaast beperkt het de mogelijkheden tot intelligent routeren of het bieden van dialoogondersteuning zoals next best action of cross- en up-selling suggesties.

Een complex IT landschap zorgt voor hoge kosten

Ook zorgt de complexiteit in IT voor een geringe wendbaarheid van de organisatie. Veranderingen in het ene systeem hebben gevolgen voor het functioneren van andere systemen. Een complex IT-landschap zorgt ook voor hoge kosten, omdat kennis over meerdere (en oudere) systemen up to date moet blijven voor het technisch en functioneel beheer. Veel oudere applicaties (legacy) worden bovendien geleverd zonder de mogelijkheid van flexibel op- en afschalen. De meeste bedrijven betalen daardoor structureel voor overcapaciteit omdat ze veiligheidshalve meer licenties in huis hebben dan ze feitelijk gebruiken.

Tot slot zal de toenemende krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenterprofessionals de druk op IT vergroten. Door de technologische vooruitgang wordt eenvoudig klantcontactwerk steeds vaker geautomatiseerd – denk aan FAQ’s en de inzet van selfservice. Daardoor blijft het meer complexe klantcontact over. Dat vraagt op zijn beurt om hoger opgeleide klantcontactprofessionals die relatief duur en schaars zijn. Maar als klantcontactorganisaties nog minder goed in staat zijn het juiste personeel te vinden, zullen ze nog harder op zoek gaan naar mogelijkheden om te automatiseren – iets wat ook nodig is om de kosten van legacy software te reduceren. De opkomst van technologie zoals robotic process automation en kunstmatige intelligentie (de motor achter chatbots) zijn hiervan een voorbode.

Gebrek aan integratie leidt tot vertraging en workarounds

Organisaties die streven naar een kortere time to market, kiezen steeds vaker voor het werken met pilots en experimenten, zodat ze in korte tijd en tegen lagere kosten snel nieuwe kansen kunnen identificeren. Om deze pilots en experimenten te kunnen uitvoeren, heeft de business behoefte aan flexibele applicaties, waar gemakkelijk nieuwe functionaliteit aan kan worden toegevoegd, bijvoorbeeld via API’s. Maar de business heeft vaak beperkte mogelijkheden omdat men voor het functioneel beheer afhankelijk is van IT. Daarnaast leidt gebrekkige integratie tot vertraging en workarounds. Denk aan medewerkers die formulieren uitprinten en invullen, aan exports/imports van data, aan het wisselen tussen schermen, aan het handmatig samenstellen van rapportages in plaats van automatisch geïntegreerde dashboards. Medewerkers in klantcontact werken in de praktijk soms met wel 8 tot 10 systemen tegelijk, wat niet bevorderlijk is voor een klantgerichte operatie.

The post De grootste pijnpunten van IT-legacy in klantcontact appeared first on Content Guru BV.





Latest Images

Vimeo 10.7.0 by Vimeo.com, Inc.

Vimeo 10.7.0 by Vimeo.com, Inc.

HANGAD

HANGAD

MAKAKAALAM

MAKAKAALAM

Doodle Jump 3.11.30 by Lima Sky LLC

Doodle Jump 3.11.30 by Lima Sky LLC

Doodle Jump 3.11.30 by Lima Sky LLC

Doodle Jump 3.11.30 by Lima Sky LLC

Vimeo 10.6.1 by Vimeo.com, Inc.

Vimeo 10.6.1 by Vimeo.com, Inc.

Vimeo 10.6.0 by Vimeo.com, Inc.

Vimeo 10.6.0 by Vimeo.com, Inc.

Re:

Re:

Re:

Re: